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　　　　　　　　　美國(guó)西北大學(xué)計(jì)算機(jī)和心理學(xué)教授唐納德-諾曼(Donald Norman)
　　Donald Norman（唐•諾曼）在很多公司和教育機(jī)構(gòu)擔(dān)任董事和理事，包括芝加哥設(shè)計(jì)學(xué)院。他是美國(guó)西北大學(xué)計(jì)算機(jī)和心理學(xué)教授，曾任蘋(píng)果電腦公司先進(jìn)技術(shù)部副總裁。他的著作包括《日常事務(wù)設(shè)計(jì)》(The Design of Everyday Things)、《心科技》(Things That Make Us Smart)和《看不見(jiàn)的計(jì)算機(jī)》(The Invisible Computer)。他的新書(shū)《情感化設(shè)計(jì)》(Emotional Design)強(qiáng)調(diào)情感在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的重要作用。他的目標(biāo)是幫助企業(yè)制造出不僅滿足人們的理性需求，而且滿足他們的情感需求的產(chǎn)品。他詳細(xì)介紹見(jiàn)www.jnd.org。

　　在唐•諾曼與編者共同參加芝加哥IIT設(shè)計(jì)學(xué)院舉辦的設(shè)計(jì)策略高峰會(huì)之后進(jìn)行進(jìn)行了有關(guān)設(shè)計(jì)理念的對(duì)話。以下為本次對(duì)話的全文：

　　采訪：蔣顯斌

　　整理：新浪翻譯中心

　　Q：這次采訪大致涉及四方面內(nèi)容。第一，想請(qǐng)您談?wù)勀男聲?shū)《情感化設(shè)計(jì)》(Emotional Design)，這本書(shū)的中文版已經(jīng)在中國(guó)出版了。第二，請(qǐng)談?wù)劗?dāng)前的趨勢(shì)，您的設(shè)計(jì)思想為什么從重視實(shí)用轉(zhuǎn)向了重視情感？第三，我認(rèn)為中國(guó)主流的設(shè)計(jì)師和應(yīng)用愛(ài)好者其實(shí)大多更了解您本人，而不是您的公司，所以我想您最好介紹一下Nielsen Norman集團(tuán)的背景和目前從事的工作，以及中國(guó)市場(chǎng)對(duì)您的公司有著何種意義？最后一個(gè)問(wèn)題是關(guān)于中國(guó)的--作為全球設(shè)計(jì)界關(guān)注的焦點(diǎn)，中國(guó)是一個(gè)非常有意思的話題，也是一個(gè)熱點(diǎn)話題，我想聽(tīng)聽(tīng)您對(duì)此的看法。

　　我們知道您的第一本中譯版《情感化設(shè)計(jì)》最近剛出版，于是第一個(gè)問(wèn)題：為什么情感化設(shè)計(jì)重要？從您前一本著作到這本書(shū)之間的思維是如何演變？

　　A：以前我專注于實(shí)用性設(shè)計(jì)，重視產(chǎn)品的功能。我曾是一名工程師，最初學(xué)的是工程學(xué)，先后在麻省理工學(xué)院和賓夕法尼亞大學(xué)讀電子工程。后來(lái)，我在賓夕法尼亞大學(xué)取得心理學(xué)博士學(xué)位，成為一名心理學(xué)家。在工程學(xué)方面，我有學(xué)士學(xué)位和碩士學(xué)位。

　　這樣一種背景可以說(shuō)是完美的，因?yàn)橐环N產(chǎn)品，你必須要懂得它所運(yùn)用的技術(shù)--以及使用產(chǎn)品的人。但是，在以往的大部分時(shí)間里，我所關(guān)心的都是怎樣讓你的產(chǎn)品讓人看得明白又好用。也就是從工程學(xué)的角度，產(chǎn)品應(yīng)該具備良好的功能；而從心理學(xué)角度，產(chǎn)品應(yīng)該容易使用，不會(huì)讓人搞不懂，不知道正確的使用方法。這些特性非常重要。

　　但是，我后來(lái)慢慢意識(shí)到，有一個(gè)非常重要的因素我沒(méi)有考慮進(jìn)去，那就是”愉悅”(Enjoyment)成分，讓人喜歡這個(gè)東西--讓人覺(jué)得高興、有趣。我意識(shí)到我自己就常常會(huì)買(mǎi)回一些很吸引人的產(chǎn)品--我喜歡它們，哪怕它們并不好用，哪怕它們要人花點(diǎn)時(shí)間才能弄明白--因?yàn)槲也辉诤酢Ｋ鼈冏屛矣X(jué)得高興。

　　在中文版的《序言》里，我寫(xiě)了我在中國(guó)游覽黃山時(shí)的感受。一路上，所有的人都在拍照--照我和我的家人。他們喜歡跟我們合影。我兒子那時(shí)還小，頭發(fā)是金黃的。他們喜歡摸摸他的頭，給他照相。我們白天爬，晚上也爬，用了兩天時(shí)間才到山頂。住了一個(gè)晚上，第二天起個(gè)大早，出去一看，太美了。茫茫云海，中間露出一個(gè)個(gè)小山尖，仿佛水中的小島。景色真美。但這回，讓我訝異的是，我卻沒(méi)見(jiàn)到大家照相。卻看到許多人忙著畫(huà)畫(huà)。

　　這引得我去思索攝影和繪畫(huà)的本質(zhì)區(qū)別。我認(rèn)為，照相機(jī)會(huì)妨礙你去體驗(yàn)。它能給你留下一段回憶，但當(dāng)你舉起相機(jī)時(shí)，你也就無(wú)法好好地去享受眼前的一切。繪畫(huà)就不同了，它屬于另一種技術(shù)。在下筆之前，你必須仔細(xì)研究眼前的景色，更加用心地去品味。這個(gè)發(fā)現(xiàn)帶給我的震動(dòng)很大。在此看來(lái)，繪畫(huà)這項(xiàng)技術(shù)是強(qiáng)化了你的體驗(yàn)，而攝影卻成了干擾體驗(yàn)的技術(shù)。

　　這個(gè)問(wèn)題我想了很久，直到這次會(huì)議前，我遇見(jiàn)一位中國(guó)的設(shè)計(jì)師，跟他談起這件事，他告訴我說(shuō)：“我們中國(guó)人拍照總是喜歡拍人。表明我們到了那里，記錄下了我們是和誰(shuí)去的，去了哪里，但多不是為了拍那個(gè)地方的景色的?！边@很有意思，因?yàn)槊绹?guó)人拍照總是拍風(fēng)景。

　　于是，我真正感覺(jué)到，繪畫(huà)是非常重要的。畫(huà)得好不好并不重要，要緊的是繪畫(huà)本身的過(guò)程。我用了很長(zhǎng)時(shí)間來(lái)想，這其中有什么樣的趣味、快樂(lè)和美，我應(yīng)該用怎樣一種科學(xué)的方法來(lái)闡述它。終于，這么多年之后--整整十五年之后--情感這門(mén)學(xué)科有了很大的進(jìn)步--我也開(kāi)始在芝加哥的西北大學(xué)和兩位研究情感和性格的教授，我們?nèi)齻€(gè)一起為這門(mén)學(xué)科制訂出了一個(gè)框架，這也成為了這本書(shū)里的主要內(nèi)容。

　　我想說(shuō)的就是：“產(chǎn)品具有好的功能是重要的；產(chǎn)品讓人易學(xué)會(huì)用也是重要的；但更重要的是，這個(gè)產(chǎn)品要能使人感到愉悅?！?br />
　　Q：這么說(shuō)產(chǎn)品也可以將情感信息元素從設(shè)計(jì)者那里傳遞給使用者？

　　A：我舉一個(gè)例子。最近我和另外兩位設(shè)計(jì)師參加一檔電臺(tái)節(jié)目。我們開(kāi)始討論手機(jī)，于是每個(gè)人都拿出自己的手機(jī)，每個(gè)人的手機(jī)都很不一樣。其中一位來(lái)自摩托羅拉的設(shè)計(jì)師拿出了另外一部手機(jī)，看起來(lái)非常的古怪。他問(wèn)，你們中有人愿意用這部手機(jī)嗎？我們回答，不愿意。他說(shuō)這是目前中國(guó)最暢銷的手機(jī)之一，是我們精心專門(mén)為十幾歲的中國(guó)女孩設(shè)計(jì)的。

　　這部手機(jī)上有許多小掛鉤。因?yàn)橹袊?guó)的十幾歲的女孩子喜歡在手機(jī)上掛各種小玩意。很顯然，這種設(shè)計(jì)對(duì)手機(jī)的一般功能毫無(wú)助益，比如打電話，發(fā)短信什么的，但它增強(qiáng)了使用者的使用興趣，密切了她們與手機(jī)之間的聯(lián)系。這樣，當(dāng)她們把手機(jī)展示給別人的時(shí)候就會(huì)說(shuō)，“看，這是我的手機(jī)，很特別吧！”這個(gè)例子很好的說(shuō)明了這個(gè)問(wèn)題的重要性。作為設(shè)計(jì)者，我無(wú)法設(shè)計(jì)一個(gè)天生就屬于你的手機(jī)，因?yàn)槟阆肱c眾不同，但我可以設(shè)計(jì)一款手機(jī)，便于你將之變?yōu)閷儆谧约旱氖謾C(jī)。

　　Q：這么說(shuō)這本書(shū)是在分析情感化設(shè)計(jì)的價(jià)值，并從市場(chǎng)中找出正反兩方面的實(shí)例來(lái)對(duì)其進(jìn)行闡述？

　　A：我的全部工作就是一直在努力了解世界上正在發(fā)生的事情，并提供一個(gè)了解這個(gè)問(wèn)題的框架。這本書(shū)提供了一個(gè)理解情感這個(gè)元素的三種不同角色的框架。如果你掌握了這個(gè)框架，你就可以做出更好的設(shè)計(jì)；沒(méi)有這個(gè)框架，你的設(shè)計(jì)僅僅是一件藝術(shù)品。一些人在某一方面做得比其他人好，有時(shí)候人們爭(zhēng)論到底應(yīng)該怎么做，但是有了這個(gè)框架，人們就會(huì)看到，這些爭(zhēng)論只是針對(duì)一個(gè)問(wèn)題的不同方面。所以這本書(shū)的一個(gè)重要的觀點(diǎn)，也可以說(shuō)有兩個(gè)重要觀點(diǎn)，一個(gè)就是，情感是非常重要的，我們不應(yīng)該忽略它。情感是與價(jià)值上的判斷相關(guān)的，而認(rèn)知?jiǎng)t與理解相關(guān)，二者緊密相連，不可分割。第二點(diǎn)，設(shè)計(jì)存在三個(gè)層面，感官層面(Visceral)、行為層面(Behavioral)和反思(Reflective)層面。

　　在設(shè)計(jì)中，感官層面是指外觀，它涉及的是感受知覺(jué)的作用，比如味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)和視覺(jué)上的體驗(yàn)。這就是為什么設(shè)計(jì)的美學(xué)因素如此重要。這其實(shí)就是一件商品的外觀式樣與風(fēng)格。第二個(gè)層面是行為層面，是指產(chǎn)品在功能上是否出色。這一點(diǎn)也很重要。設(shè)計(jì)一件東西，不光讓人會(huì)用而已，還要讓人覺(jué)得它在自己的掌控之中。以木工工具為例，劣質(zhì)的工具總是不聽(tīng)使喚，好的工具則能完全實(shí)現(xiàn)主人的意圖。

　　第三個(gè)層面是反思層面。這與個(gè)人感受和想法有關(guān)，是人們對(duì)自我行為的思考，以及對(duì)他人看法的關(guān)注，“我入流嗎？我的做法合適嗎？”這就是為什么中國(guó)的年輕女孩喜歡在手機(jī)上掛飾物。她們想傳遞這樣一個(gè)信息--這就是我，這是我的手機(jī)。這一點(diǎn)很有趣，因?yàn)樗齻冃枰谌胪g女孩子的群體。

　　感官層面在全世界都是相同的，因?yàn)樗侨诵缘囊徊糠?，在感官層面上我們?duì)“好”的定義是一致的。行為層面上的東西是學(xué)來(lái)的，因此在全世界有著類似的標(biāo)準(zhǔn)，但不同的人還是會(huì)學(xué)到不同的東西。反思層面上則有非常大的差異，它與文化密切相關(guān)。不單是中國(guó)文化不同于日本文化，不同于美國(guó)文化，就是同在中國(guó)，年輕女孩也不同于商業(yè)人士，不同于大學(xué)生，不同于農(nóng)民，這中間存在著微觀文化因素。

　　Q：我讀了您的中文書(shū)稿。我對(duì)這三個(gè)層面有個(gè)疑問(wèn)。產(chǎn)品的確能從這三個(gè)不同的層面激發(fā)消費(fèi)者和使用者的興趣--作為一個(gè)消費(fèi)者，我可以感受到一件產(chǎn)品外觀很漂亮，用起來(lái)很稱心，或是非常張顯使用者的個(gè)性。而對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，為取得這樣的效果，是否也需要有同樣的層次與境界才能做出相對(duì)等的設(shè)計(jì)？

　　A：這很有意思。當(dāng)然，使用者的感受是設(shè)計(jì)師無(wú)法設(shè)計(jì)出來(lái)的。因此從某種意義上說(shuō)，設(shè)計(jì)是一個(gè)艱難的考試。設(shè)計(jì)師希望產(chǎn)品的使用者能夠如他預(yù)期的那樣獲得應(yīng)有的感受。我不知道設(shè)計(jì)師本人是否必須從中具有同樣的感覺(jué)，但是他一定要了解自己的目標(biāo)客戶。這其中最難的是文化因素。我們生活在一個(gè)所有人共同參與的世界，一件產(chǎn)品在美國(guó)設(shè)計(jì)，在中國(guó)生產(chǎn)，然后在歐洲銷售；或是在中國(guó)設(shè)計(jì)，在中國(guó)生產(chǎn)，在中國(guó)、美國(guó)或歐洲銷售，文化元素交織是里面，而最難的部分就是文化因素。

　　Q：今天的會(huì)議上談到了“金字塔底層(Bottom of Pyramid)”這個(gè)概念。一般認(rèn)為處于所謂經(jīng)濟(jì)金字塔底層的消費(fèi)者更傾向于功能性強(qiáng)的產(chǎn)品，即生活中不可或缺的東西。當(dāng)人們擁有這些產(chǎn)品之后，才會(huì)逐漸重視附加價(jià)值之類的東西。你是否認(rèn)為這三個(gè)層面中的某一個(gè)層面是全世界所有國(guó)家的人都重視的，而不論其經(jīng)濟(jì)狀況如何？

　　A：答案是肯定的，也是否定的。一直以來(lái)人們深信，人類首先需要滿足衣物、溫飽等基本需求，再是健康、教育，然后才慢慢開(kāi)始追求奢侈和舒適。由此得出的結(jié)論是，首先是行為層面，然后才是感官和反思層面。但有一個(gè)非常有趣的例子：在美國(guó)，當(dāng)經(jīng)濟(jì)不景氣的時(shí)候，人們口袋里的錢(qián)變少，昂貴商品的銷量自然會(huì)下降，但有一類商品的銷量卻幾乎總會(huì)上升，那就是小的昂貴商品--糖果，而且通常是高價(jià)糖果，因?yàn)榧幢闶歉邇r(jià)糖果，與其它商品相比仍然是便宜的。從中可以看出，人們即使處于努力滿足基本需求的階段，有時(shí)候也愿意享受一下生活。他們可能會(huì)花錢(qián)、花時(shí)間去看場(chǎng)電影，吃一塊好吃的糖，或買(mǎi)條漂亮的圍巾，總之去小小地享受一下美好的事物。這些不屬于基本需求，除非你認(rèn)為自我滿足以及小小的放縱和享受也屬于基本需求。所以我認(rèn)為對(duì)于這些金字塔底層的消費(fèi)者而言，奢侈品就是可以帶給他們樂(lè)趣的小東西。我們可以從管理大師C.K. Prahalad的印度經(jīng)驗(yàn)中求得一些例證。他在印度開(kāi)發(fā)非常廉價(jià)的酒店，但客房里都配備了電視，而且是價(jià)格不菲的純平電視，還有其它許多可能被認(rèn)為是不必要甚至是奢侈的物品，但他的做法對(duì)顧客極具吸引力。關(guān)鍵在于他的策略重心非常明確--堅(jiān)持保留那些重要的東西，同時(shí)清除大量冗員和低效，從而使運(yùn)營(yíng)成本保持在低水平。正是他認(rèn)為重要的東西促使我們重新審視我們正在做的事情。他沒(méi)有說(shuō)我們只能把注意力放在廉價(jià)商品和必需品上，而是告訴大家應(yīng)該重新思考究竟該以何種方式來(lái)提供這些商品。

　　Q：他有一句話給我的印象深刻，就是：“曾經(jīng)存在的一種商業(yè)邏輯--把世界上高端的設(shè)計(jì)逐步推介給金字塔低端，是一種很自然的商業(yè)循環(huán)。但是今天我們發(fā)現(xiàn)，其實(shí)那些產(chǎn)品是金字塔底層的人無(wú)福消受的，可能是因?yàn)槟阍O(shè)計(jì)的東西從成本結(jié)構(gòu)角度或從資源消耗角度來(lái)看，都不足以支撐這特有的龐大消費(fèi)群體。”我想這一觀點(diǎn)改變了很多以往的假設(shè)吧。

　　A：對(duì)。同時(shí)我認(rèn)為，一般所謂“先給窮困的人最基本的生活必需品，然后再一點(diǎn)點(diǎn)提高”的觀點(diǎn)也是錯(cuò)誤的。

　　Q：他們同樣渴望享受生活。

　　A：是這樣的。

　　Q：您的前一本書(shū)--《設(shè)計(jì)心理學(xué)》(The Design of Everyday Things)--提供了觀察生活及產(chǎn)品“可用性”(Usability) 的另一種框架。您認(rèn)為，對(duì)于正在崛起的市場(chǎng)，比如中國(guó)和印度，您的這本書(shū)對(duì)它們有什么啟示嗎？在中國(guó)，有些企業(yè)已經(jīng)很熟悉“可用性”這個(gè)概念來(lái)強(qiáng)化他們的公司，但大多數(shù)企業(yè)還是沒(méi)有機(jī)會(huì)去理解。

　　A：我仍然堅(jiān)信，雖然我強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品必須能吸引人，讓人喜歡，給人帶來(lái)快樂(lè)，但這絕不是說(shuō)，我們可以忘記那些最基本的原則。如果一樣?xùn)|西讓人無(wú)法使用，或者無(wú)法用它來(lái)完成基本的工作，它就會(huì)讓人感到沮喪。這就是一種情感化的體驗(yàn)。但這是一種負(fù)面情感。在我們身邊有些東西我們不喜歡用，比如一臺(tái)老惹麻煩、頻頻死機(jī)的電腦，因?yàn)槲覀兏悴欢Ｈ绻幸惶焖蝗挥趾糜昧?，我們就?huì)大大地松一口氣?？墒沁@種如釋重負(fù)的感覺(jué)，也不是一種好的情感，它說(shuō)明的是，你期待的是不好的情況，但所幸它沒(méi)有出現(xiàn)。最重要的是，設(shè)計(jì)得很差的東西--讓人弄不懂或不知道怎樣使用的東西--會(huì)導(dǎo)致事故和失誤的發(fā)生。我們可能因此丟失好幾個(gè)小時(shí)工作的成果，更嚴(yán)重的還會(huì)造成人身傷害甚至死亡。發(fā)生事故后，受指責(zé)的往往是肇事人。但我要說(shuō)，不是的，大多數(shù)事故其實(shí)是“系統(tǒng)”的問(wèn)題，是設(shè)計(jì)的問(wèn)題。在我所到過(guò)的南美洲國(guó)家以及中國(guó)、印度、非洲一些國(guó)家，這一現(xiàn)象尤為普遍。建筑業(yè)和制造業(yè)很不重視遵守正規(guī)流程，造成很多事故?！对O(shè)計(jì)心理學(xué)》中有很多設(shè)計(jì)原則可以減少甚至杜絕此類事故的發(fā)生。

　　Q：作為尼爾森-諾曼集團(tuán)(Nielsen Norman Group)的負(fù)責(zé)人，您能給我們講講集團(tuán)在做些什么，它當(dāng)初是如何成立的以及它對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的意義如何？

　　A：我和杰各布-尼爾森(Jacob Nielsen)是多年的朋友。有一天，我們突然說(shuō)起：“咱們開(kāi)一個(gè)公司吧，去幫助其它公司改進(jìn)他們的產(chǎn)品?！庇谑蔷烷_(kāi)了這家公司。但這是一個(gè)奇怪的公司，跟一般的公司不一樣--杰各布-尼爾森和唐納德-諾曼，就像兩個(gè)獨(dú)立的公司。尼爾森和我各干各的事。我們會(huì)在一起探討，但很少一起做事。所以，我們這個(gè)集團(tuán)就像是由兩個(gè)小公司組成的--尼爾森公司和諾曼公司。尼爾森主要跟互聯(lián)網(wǎng)打交道--界面信息設(shè)計(jì)、網(wǎng)站設(shè)計(jì)，企業(yè)內(nèi)網(wǎng)等。他也為企業(yè)客戶做許多研究性工作，手下大約有十二個(gè)人從事這項(xiàng)工作。而我對(duì)一般性的原理更感興趣些，對(duì)網(wǎng)站的興趣不大。所以我面向的是產(chǎn)品和服務(wù)，對(duì)它們進(jìn)行分析和解讀。我還在一些公司擔(dān)任顧問(wèn)。

　　Q：你們提供的是什么樣的服務(wù)？

　　A：作為一家咨詢公司，我們的服務(wù)分成兩大類：尼爾森主要在可用性領(lǐng)域給企業(yè)提供幫助，而我則偏于商業(yè)計(jì)劃方面，例如：成功的含義是什么？消費(fèi)者是怎樣接受新技術(shù)的？需要多長(zhǎng)時(shí)間？你該怎樣推廣它？你應(yīng)如何定位你的企業(yè)？產(chǎn)品成功與否的關(guān)鍵在哪里？如何使產(chǎn)品具有有趣、令人愉快和容易使用的特性？這些是我的服務(wù)領(lǐng)域。

　　Q：那么您的服務(wù)是偏重于改變企業(yè)的流程，還是偏于企業(yè)的人力資源體系？

　　A：主要是改變流程。而改變流程有時(shí)就意味著改變?nèi)?，改變企業(yè)的用人結(jié)構(gòu)，也就是雇傭更多具有社會(huì)科學(xué)背景的人，因?yàn)樗麄儗?duì)社會(huì)、對(duì)人有著更深入的了解。大多數(shù)企業(yè)都知道工程技術(shù)人員的重要性，而對(duì)于心理學(xué)、人類學(xué)、社會(huì)學(xué)人才所起的作用認(rèn)識(shí)還不夠。我?guī)椭髽I(yè)從商業(yè)上找出他們成功或失敗的原因，所以我關(guān)注的是比較宏觀的問(wèn)題，而尼爾森那邊是解決具體問(wèn)題，比如網(wǎng)站，等等。

　　Q：我想知道，在您過(guò)去幾年的工作中，有沒(méi)有哪個(gè)項(xiàng)目讓您覺(jué)得特別振奮？

　　A：我真的覺(jué)得很開(kāi)心，而開(kāi)心的來(lái)源之一是我能接觸高度多樣化的合作案。我目前為一家家具公司，為一家糖果銷售公司工作，同時(shí)給一本雜志撰寫(xiě)關(guān)于汽車內(nèi)部設(shè)計(jì)與裝飾的文章，也為微軟公司做一些事。另外我還幫助一家公司為老年人開(kāi)發(fā)一種能方便他們與家人溝通的簡(jiǎn)單裝置。我的工作涉獵廣泛，我喜歡這種感覺(jué)。

　　Q：您被人譽(yù)為人性化技術(shù)應(yīng)用方面的大師(Guru to make the technology work)。我想知道的是，在您的職業(yè)生涯中“可用性”這個(gè)概念是否一直居于核心地位？您又是如何定義它的？

　　A：我的職業(yè)生涯相當(dāng)復(fù)雜，處于核心位置的曾經(jīng)是對(duì)人類的思維、記憶、注意力和思想的認(rèn)識(shí)。上一次，我以心理學(xué)教授的身份訪問(wèn)中國(guó)，曾就此發(fā)表過(guò)演講。不過(guò)你說(shuō)的很對(duì)，在設(shè)計(jì)領(lǐng)域，多年以來(lái)我一直倡導(dǎo)“可用性”這個(gè)概念。但是，我正在試圖轉(zhuǎn)變，我在努力倡導(dǎo)那些功能完善、實(shí)用有效，同時(shí)可以帶給人們樂(lè)趣的好產(chǎn)品和好服務(wù)。這三方面缺一便不完整。非常實(shí)用的產(chǎn)品，也可以是非常失敗的產(chǎn)品；而有些產(chǎn)品很難使用，卻獲得了巨大的成功。我感興趣的是幫助企業(yè)創(chuàng)造出三個(gè)方面都很優(yōu)秀并能夠取得巨大成功的產(chǎn)品。

　　Q：近年來(lái)有一個(gè)趨勢(shì)，設(shè)計(jì)的定義已經(jīng)從實(shí)體物品上的設(shè)計(jì)概念走向許多其它觀念方面轉(zhuǎn)變了。我想知道，您對(duì)設(shè)計(jì)的定義是什么？這恐怕是個(gè)很大的問(wèn)題。

　　A：是的，我曾經(jīng)用好幾個(gè)小時(shí)的時(shí)間來(lái)討論設(shè)計(jì)這個(gè)詞的含義。我相信設(shè)計(jì)無(wú)處不在，我們所有的人都是設(shè)計(jì)師。你來(lái)采訪我，決定我們應(yīng)該如何落座，你安排讓我坐在這張椅子上而不是那張椅子上，并且說(shuō)明原因。你還要決定把錄音機(jī)放在哪里最合適。這就是設(shè)計(jì)。設(shè)計(jì)是經(jīng)過(guò)深思熟慮后的組織安排，以求在最大程度上滿足某種需要。設(shè)計(jì)的對(duì)象可以是一種服務(wù)、一座建筑、一個(gè)裝置。對(duì)你來(lái)說(shuō)，就是如何組織這次采訪。你對(duì)這次采訪也進(jìn)行了設(shè)計(jì)。我們開(kāi)始的時(shí)候，你首先告訴我要談四個(gè)主題，以便我有所準(zhǔn)備。這也是設(shè)計(jì)。

　　很多領(lǐng)域都可以被稱作設(shè)計(jì)。對(duì)有些人來(lái)說(shuō)，設(shè)計(jì)是指服裝和時(shí)尚。建造一所住宅時(shí)，設(shè)計(jì)指的是內(nèi)部裝飾和家具的擺放。在芝加哥設(shè)計(jì)學(xué)院舉辦這次會(huì)議之前，產(chǎn)品領(lǐng)域中的設(shè)計(jì)通常是指產(chǎn)品的外觀和風(fēng)格，但對(duì)于參加這次會(huì)議的人來(lái)說(shuō)則不是。這次會(huì)議一直在努力闡述這樣一個(gè)觀點(diǎn)：設(shè)計(jì)不是只有外觀和風(fēng)格，設(shè)計(jì)有著非常豐富和深刻的內(nèi)涵，設(shè)計(jì)者需要對(duì)人、對(duì)社會(huì)組織以及對(duì)自己想要達(dá)成的目標(biāo)有著深刻的理解。因此，我們可以對(duì)工作流程和生活方式進(jìn)行設(shè)計(jì)。與會(huì)者還談了為處在金字塔底層的消費(fèi)者設(shè)計(jì)產(chǎn)品的問(wèn)題。大家沒(méi)有討論設(shè)計(jì)的外觀問(wèn)題，而多在討論經(jīng)濟(jì)壓力問(wèn)題，以及如何在設(shè)計(jì)過(guò)程中充分觀照到這個(gè)議題。對(duì)我來(lái)說(shuō)，這就是設(shè)計(jì)的定義，即設(shè)計(jì)是在深刻和廣泛理解的基礎(chǔ)上創(chuàng)造出適合人們使用的產(chǎn)品。

　　Q：下一個(gè)問(wèn)題是關(guān)于中國(guó)市場(chǎng)的。關(guān)注我們這次采訪的中國(guó)讀者可能包括三個(gè)群體：一個(gè)是科技決策者，也就是科技企業(yè)，再者是消費(fèi)者，第三是大學(xué)的教師和學(xué)生。您在如何面對(duì)這一新興市場(chǎng)方面有何看法和評(píng)論？在未來(lái)幾年，這個(gè)市場(chǎng)對(duì)您意味著什么？您到過(guò)中國(guó)幾次？

　　A：很抱歉的是，中國(guó)大陸我只去過(guò)一次，香港大概去過(guò)五次。我想下次再去中國(guó)之后，我的答案也可能會(huì)和今天不一樣。我需要對(duì)中國(guó)有更多的了解，才能更切中地回答這些問(wèn)題。

　　我可以給中國(guó)的讀者提供一些與設(shè)計(jì)相關(guān)的建議。對(duì)于購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的公司和個(gè)人來(lái)說(shuō)，他們通常考慮的是產(chǎn)品的價(jià)格和性能。換言之，也就是投資回報(bào)率。需要提醒的是，在評(píng)估投資回報(bào)率時(shí)不要忽略隨著產(chǎn)品附加而來(lái)的-- 如培訓(xùn)時(shí)間的長(zhǎng)短，故障發(fā)生頻率，以及使用者對(duì)這項(xiàng)工作是而勉力為之，還是出于熱愛(ài)而身心投入？如果一件產(chǎn)品或一項(xiàng)服務(wù)設(shè)計(jì)得好，其價(jià)格可能會(huì)比通常水平高一些，但相應(yīng)的培訓(xùn)成本和故障率會(huì)降低，人們會(huì)更喜歡用它，生產(chǎn)率會(huì)得到提升。我不了解中國(guó)的情況，在美國(guó)，如果人們不喜歡自己的工作，他們就會(huì)辭職離開(kāi)。公司就要雇傭其他人，但招募新人和培訓(xùn)新人的成本很高。因此使你的員工保持快樂(lè)有很多好處--他的工作會(huì)更出色，不需要經(jīng)常進(jìn)行新手培訓(xùn)。總之，評(píng)估投資回報(bào)率時(shí)要考慮進(jìn)各方面的回報(bào)。

　　另外，對(duì)于員工本人來(lái)說(shuō)，是否了解這些產(chǎn)品、是否能在工作之外獲得附加價(jià)值格外重要。在日常生活中，情況就不一樣了，我們每個(gè)人都希望一件東西既好用又能給我們帶來(lái)快樂(lè)?，F(xiàn)在在我們旁邊就有很多臺(tái)iMac電腦，雖然沒(méi)有開(kāi)啟，卻依然很吸引人。有這些東西在我們身邊，即便只是看著它們，也感覺(jué)很好。

　　對(duì)于教授和學(xué)生來(lái)說(shuō)，我試圖在書(shū)中向他們授予一個(gè)理解這個(gè)領(lǐng)域的模式。我相信，這是一個(gè)教授應(yīng)該教給學(xué)生的。如果學(xué)生們學(xué)到了這些，當(dāng)他們自己成為設(shè)計(jì)師的時(shí)候就會(huì)做得更出色，在從事感官、行為和反思這三個(gè)不同層面的工作時(shí)會(huì)有更深的理解。

　　Q：您在這個(gè)領(lǐng)域有很豐富的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。我們都從您的著作和研究成果中受益匪淺。如果中國(guó)學(xué)設(shè)計(jì)的學(xué)生想使自己的專業(yè)技能和思維方式與國(guó)際接軌，他們是否不應(yīng)只注重外觀塑造方面的技能，還應(yīng)該掌握洞悉人性的同理心(Empathetic)和人類學(xué)等方面的技能？您是否可以推薦一些資料，幫助他們成為好的設(shè)計(jì)師？

　　A：中國(guó)現(xiàn)在有很多的設(shè)計(jì)學(xué)校，大概有數(shù)百家之多。學(xué)生所學(xué)可能更側(cè)重于藝術(shù)方面，即外觀塑造。我認(rèn)為最難學(xué)的部分還是“人的技能”，即如何理解“人”。這也是存在文化差異的原因。每種文化與其它文化都存在不同，所以我希望通過(guò)教學(xué)使我的學(xué)生都具備好的觀察力。我們今天聽(tīng)到一個(gè)醫(yī)療診所的事例，他們?cè)噲D從患者的角度來(lái)提供治療方案。他們指出，醫(yī)療行業(yè)的人如果自己不偶爾充當(dāng)患者，從患者的角度看問(wèn)題，那么他們就會(huì)忽略很多東西。因此，中國(guó)的設(shè)計(jì)師應(yīng)該從產(chǎn)品用戶的角度來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，要能夠體會(huì)用戶的感覺(jué)。我總是讓我的學(xué)生到戶外拍攝照片然后拿回到課堂上分析，我會(huì)幫他們找出需要從中發(fā)掘的內(nèi)容。與其它國(guó)家的人一樣，如果中國(guó)人想為別的國(guó)家做設(shè)計(jì)，甚至為中國(guó)的其它地區(qū)做設(shè)計(jì)，他們就應(yīng)該到當(dāng)?shù)厝ゲ娠L(fēng)。(采訪者：中國(guó)的文化不是同一的，是很多元的)。是的，中國(guó)不同地方的人方言不同，飲食不同，溝通方式也不同。所以應(yīng)該花時(shí)間去了解他們。如果將北京、上海、非常西式的新加坡、以及整個(gè)歐洲進(jìn)行比較，會(huì)非常有趣。所以了解各文化之間的差異是非常重要的。我是指要真正去理解，而不是只看到表面的差異。如此方能理解產(chǎn)品以何種形式呈現(xiàn)。

　　Q：為了更好的理解，他們是否需要把心理學(xué)當(dāng)作一種技能來(lái)學(xué)習(xí)？

　　A：我想傳統(tǒng)的心理學(xué)派不上多大用場(chǎng)，我認(rèn)為要想成為一名優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師，你必須要懂心理學(xué)和人類學(xué)。但是教心理學(xué)和人類學(xué)的人卻不懂這個(gè)道理。他們是學(xué)院派的大學(xué)教授。他們只教自己認(rèn)為重要的東西，這跟我認(rèn)為需要學(xué)習(xí)的東西不同。他們不相信這類的應(yīng)用。因此很不幸，人們很難學(xué)到該學(xué)的心理學(xué)和人類學(xué)知識(shí)。出現(xiàn)了某種錯(cuò)位。

　　Q：那在美國(guó)人們是怎樣學(xué)到這些東西的呢？

　　A：人們是靠自學(xué)和從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)的。其實(shí)，芝加哥設(shè)計(jì)學(xué)院和其他一些學(xué)校也在傳授一些有用不錯(cuò)的技能。大學(xué)教授是一群非常特有的人，他們往往為了做學(xué)問(wèn)而做學(xué)問(wèn)，他們中許多人不知道怎樣運(yùn)用這些學(xué)問(wèn)與知識(shí)。

　　Q：我希望在你下一次到中國(guó)之后，甚至在中國(guó)訪問(wèn)期間可以聽(tīng)到你更多的見(jiàn)解。

　　A：好的。而且我相信再次造訪中國(guó)之后，我對(duì)中國(guó)的看法應(yīng)該是會(huì)改變的(笑)，因?yàn)槲乙幌蜃裱粋€(gè)理念—就是說(shuō)，我不會(huì)預(yù)先假設(shè)或想象中國(guó)人會(huì)喜歡什么，除非我到了中國(guó)，更加了解他們。因此，如果我只去一周或兩周，我只能了解很少一部分。

　　Q：你還想通過(guò)本次采訪表達(dá)什么觀點(diǎn)嗎？

　　A：我只想說(shuō)中國(guó)已經(jīng)成為西方矚目的焦點(diǎn)。我有個(gè)比喻：在18世紀(jì)，所有的創(chuàng)新都源自歐洲。美國(guó)只是剛剛起步，在金字塔底部奮斗。我們所做的就是努力向歐洲學(xué)習(xí)，效仿歐洲的方法，慢慢地，我們?cè)诖嘶A(chǔ)上進(jìn)行改進(jìn)，直到完全掌握并且領(lǐng)先。我們以前總是把最好的學(xué)生送到歐洲學(xué)習(xí)。即使是在20世紀(jì)初期，如果你想成為一名科學(xué)家，你就必須到英國(guó)或德國(guó)學(xué)習(xí)?，F(xiàn)在改變了，美國(guó)達(dá)到了世界領(lǐng)先地位，世界上很多人都到美國(guó)接受教育。

　　我想在21世紀(jì)的今天，這也將會(huì)改變。我們將會(huì)目光轉(zhuǎn)向中國(guó)，也許還有新西蘭、新加坡和印度。但是在印度，在中國(guó)，人們不再像以前那樣一定要去美國(guó)拿博士學(xué)位不可，因?yàn)樵诒緡?guó)也有很多優(yōu)秀的大學(xué)。人們將在中國(guó)學(xué)習(xí)，或者到新加坡、新西蘭，這些地方都有優(yōu)秀的大學(xué)。我想就像歐洲和英國(guó)不再是我們求學(xué)的對(duì)象一樣，也許以后美國(guó)也不是了。而正在崛起的新的領(lǐng)先者是中國(guó)。一個(gè)充滿挑戰(zhàn)的世界是非常有趣和令人振奮的。

　　我想這番發(fā)展的結(jié)果會(huì)是使世界更好，因?yàn)樵趯?lái)，隨著新技術(shù)在全世界以跨國(guó)界的姿態(tài)出現(xiàn)，世界各國(guó)的交流將會(huì)加強(qiáng)。我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)國(guó)家會(huì)在不同領(lǐng)域出類拔萃，而我們就可以共享這些成就。

　　中國(guó)是一個(gè)正在崛起的巨人，它將在很多領(lǐng)域中取得領(lǐng)先者的位置，一如當(dāng)年西方國(guó)家一般。你可以從教育中看到這點(diǎn)。但教育只是個(gè)開(kāi)始，當(dāng)學(xué)生成為員工的時(shí)候，他們就會(huì)把知識(shí)運(yùn)用到工作中去。我想你的讀者應(yīng)該知道，西方國(guó)家正在小心地觀察，盡管有時(shí)候不是滋味(笑)，我想到頭來(lái)這對(duì)世界來(lái)說(shuō)是好事，但在過(guò)渡時(shí)期總會(huì)伴隨著破壞與顛覆，所有的過(guò)渡期都是顛覆性的。有人給我一本書(shū)：《危機(jī)與挑戰(zhàn)》，我想這正是我們即將面臨的。

　　Q：危機(jī)和挑戰(zhàn)也意味著機(jī)遇。

　　A：是的。

　　Q：有一句話：“能力越大，責(zé)任就越大?！爆F(xiàn)在美國(guó)在許多知識(shí)領(lǐng)域和實(shí)踐方面肩負(fù)著很大的責(zé)任。

　　A：而現(xiàn)在中國(guó)也在逐步跟上，它獲得了更大的能力，因此它必須肩負(fù)更大的責(zé)任。

對(duì)話北美設(shè)計(jì)大師之DonaldNorman