隨著十幾年前“用戶體驗(yàn)”這一概念的提出，“用戶研究”也逐漸發(fā)展成為一個(gè)新興的行業(yè)。那么，“用戶研究”究竟包括哪些工作內(nèi)容，在企業(yè)中如何開展，實(shí)施過程中要注意什么呢？ 本文結(jié)合個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，做一個(gè)簡(jiǎn)單的分析與總結(jié)。
用戶研究能做什么？
目前，業(yè)界更多的是結(jié)合產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)流程來描述用戶研究的，如下圖所示：
用戶研究隨著產(chǎn)品開發(fā)周期不斷迭代進(jìn)行。
以上這種解釋，很好地描述了用戶研究在產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)過程中的持續(xù)性和階段性。然而，基于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的用戶研究只是我們工作的一部分，更有效、更專業(yè)的用戶研究，應(yīng)該還可以為市場(chǎng)拓展、廣告推廣、營(yíng)銷策略、甚至公司的品牌戰(zhàn)略提供專業(yè)協(xié)助。也只有通過多方位、多角度的調(diào)研，我們才能更系統(tǒng)地了解用戶的行為和動(dòng)機(jī)，提出更全面、更有建設(shè)性的意見。
所以，它也應(yīng)該對(duì)影響用戶體驗(yàn)的其他因素進(jìn)行研究，從而獲取一個(gè)更為全面的用戶模型。
用戶研究的三種類型
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上面提到了用戶研究的主要工作內(nèi)容，那么，以互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品公司為例，作為一個(gè)用戶研究人員，如何規(guī)劃這些工作，從廣度和深度兩方面獲得對(duì)用戶的深入了解，是我們應(yīng)該思考的問題。
我把用戶研究分為以下三種類型，這三種類型的研究工作相互聯(lián)系，互為基礎(chǔ)和補(bǔ)充。
項(xiàng)目型研究，是解決臨時(shí)問題的調(diào)研，比如，解決產(chǎn)品研發(fā)、營(yíng)銷策劃等工作中臨時(shí)出現(xiàn)的問題，這些調(diào)研需求會(huì)在產(chǎn)品的不同階段，由各相關(guān)部門提出。
常規(guī)性研究，是我們需要持續(xù)不斷進(jìn)行的工作，比如，定期/不定期用戶滿意度調(diào)查，用戶反饋和渠道反饋的監(jiān)測(cè)等等。當(dāng)常規(guī)性用戶調(diào)研的結(jié)果中，出現(xiàn)了需要深入了解和驗(yàn)證的問題，我們可以立項(xiàng)，進(jìn)入項(xiàng)目型研究的范疇。
策略型研究，是在多方位、多層次的用戶研究基礎(chǔ)上，結(jié)合其他部門或者外部的研究成果，提煉和拓展，進(jìn)行新機(jī)遇探索的前瞻性研究。
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成功開展用戶研究的五大要素
好的規(guī)劃是基礎(chǔ)，好的實(shí)施是保證。在用戶研究的實(shí)施過程中，以下幾點(diǎn)非常重要：
1.理清研究目的和要回答的問題
研究計(jì)劃之前，弄清楚為什么要做這次研究，研究要回答哪些問題，并且書面確定下來。
很多時(shí)候，客戶會(huì)希望一次研究就能解決他們很多疑問，但這往往是不現(xiàn)實(shí)的。這種情況下，和客戶一起理清這些問題的優(yōu)先級(jí)次序，制定一個(gè)可行的研究計(jì)劃，將是一個(gè)好的開始。
2.發(fā)動(dòng)相關(guān)人員參與研究過程
即便在計(jì)劃初期，廣泛收集了大家的需求，爭(zhēng)取他們參與到調(diào)研過程中，仍然非常重要。
一方面，通過觀察后的討論，了解大家的想法，更多的背景知識(shí)可以讓用戶研究報(bào)告更全面，更深入；另一方面，讓研究成果成為大家共同的成果，提高客戶對(duì)它的接受度和認(rèn)同感。
我經(jīng)常會(huì)碰到這樣的情況，在研究成果匯報(bào)會(huì)議上，有人提出疑問，在我還沒來得及發(fā)言的時(shí)候，已經(jīng)有參與過觀察的客戶在幫我解釋了:)
3.研究成果的可操作性
研究成果不應(yīng)該停留在我們發(fā)現(xiàn)了什么，更應(yīng)該建議我們下一步要做什么，如何做。
4.研究成果的專業(yè)展示和匯報(bào)
好的報(bào)告內(nèi)容同樣需要好的包裝。視覺化的信息，更容易被人理解和接受。
根據(jù)聽取匯報(bào)的對(duì)象，選擇對(duì)于他們而言生動(dòng)有趣的形式來闡述研究成果。
5.研究成果實(shí)施情況的跟蹤
針對(duì)每一項(xiàng)研究結(jié)果，都應(yīng)該和相關(guān)負(fù)責(zé)人確定實(shí)施計(jì)劃，存檔并跟蹤，保證用戶研究的成果落實(shí)到后續(xù)的工作中去。
最后我想說，好的用戶體驗(yàn)，不是某個(gè)人或某個(gè)部門努力就能實(shí)現(xiàn)的，公司各部門資源的整合和統(tǒng)一，是實(shí)現(xiàn)良好用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵。各部門人員都有著自己的專長(zhǎng)和專業(yè)視角，只要每個(gè)人都主動(dòng)地溝通和分享，并朝著統(tǒng)一的目標(biāo)去尋求解決方案，我相信，更好的用戶體驗(yàn)觸手可及。
