當(dāng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的范疇在不斷延展的時(shí)候，也正是其面臨著一種設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)的時(shí)候，即體驗(yàn)設(shè)計(jì)師希望給用戶傳遞一種可獨(dú)立于情境或頻道、具有相關(guān)性（延續(xù)性）和一致性（穩(wěn)定性）的設(shè)計(jì)。
新聞來(lái)源:Johny Holland Magazin 當(dāng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的范疇在不斷延展的時(shí)候，也正是其面臨著一種設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)的時(shí)候，即體驗(yàn)設(shè)計(jì)師希望給用戶傳遞一種可獨(dú)立于情境或頻道、具有相關(guān)性（延續(xù)性）和一致性（穩(wěn)定性）的設(shè)計(jì)。
當(dāng)體驗(yàn)設(shè)計(jì)的范疇在不斷延展的時(shí)候，也正是其面臨著一種設(shè)計(jì)挑戰(zhàn)的時(shí)候，即體驗(yàn)設(shè)計(jì)師希望給用戶傳遞一種可獨(dú)立于情境或頻道、具有相關(guān)性（延續(xù)性）和一致性（穩(wěn)定性）的設(shè)計(jì)——如同在許多大型組織內(nèi)部客戶體驗(yàn)部門的目標(biāo)——此時(shí)，如果我們依然堅(jiān)持采用只和單一情境相關(guān)的術(shù)語(yǔ)語(yǔ)境來(lái)討論該體驗(yàn)，并且只是集中在這個(gè)體驗(yàn)本身的一小部分的話，很有可能讓我們所做的各種嘗試（希望體驗(yàn)穩(wěn)定且一致）最終失敗，這也會(huì)限制許多大型機(jī)構(gòu)組織內(nèi)客戶體驗(yàn)部門作出的努力后所得到的效果。
設(shè)計(jì)一種在各種不同情境和環(huán)境下一致的體驗(yàn)，我們需要關(guān)注于這個(gè)體驗(yàn)中的那些保持不變的性質(zhì)，而不是我們?yōu)榱说玫竭@種體驗(yàn)所采用的方法。
體驗(yàn)是一種混合的產(chǎn)物，這種混合包含了我們所采取的行為，我們通過(guò)不同的感官所得到的感受，以及我們對(duì)前兩者所作出的反饋，于情感層面。
形式的限制
行為會(huì)被體驗(yàn)發(fā)生地點(diǎn)的物理環(huán)境或科技環(huán)境所限制，一個(gè)物體或一個(gè)空間的形式都能夠暗示和限制它本身的使用范圍。控制的種類和它的有效性，維度是物理抑或虛擬，路徑的存在與否，這所有的東西既提供了也限制了允許采取有效行為的范圍。
類似地，環(huán)境也限制了我們能夠被激起的感受的范圍。數(shù)字環(huán)境下缺乏嗅覺和觸覺的存在，卻對(duì)心智思考、視覺和聽覺有更大的依賴。物理環(huán)境雖會(huì)有不同的感知限制，但亦可通過(guò)，比方說(shuō)允許利用氛圍（Aroma正常翻譯作靈氛），來(lái)提升某種體驗(yàn)。同時(shí)，這些附加的感知刺激物的存在也鈍化了（不能）被全感觀支配的影響。
因此，我們的關(guān)注點(diǎn)放在了當(dāng)參與者進(jìn)行這些活動(dòng)、并通過(guò)他們的感官去感受的時(shí)候，這些參與者所產(chǎn)生的情感層面的反應(yīng)。恰是這些情感化的反應(yīng)提供了在不同環(huán)境、不同接觸點(diǎn)、和不同互動(dòng)方式下的一致的體驗(yàn)設(shè)計(jì)目的。
清楚表達(dá)我們的設(shè)計(jì)目的
我們需要使用情感的語(yǔ)言來(lái)清楚表達(dá)我們的設(shè)計(jì)目的，使同樣結(jié)果的體驗(yàn)?zāi)軌虮徊煌幕?dòng)環(huán)境所傳遞出來(lái)；并且，我們還要學(xué)會(huì)在各個(gè)不同環(huán)境里，在行為和感知的限制條件下傳遞出同樣的體驗(yàn)信息。
從基于可用性或HCI框架類型下的實(shí)踐，向用戶體驗(yàn)的轉(zhuǎn)化的表現(xiàn)，可從一個(gè)系統(tǒng)的界面對(duì)其功能特性所反應(yīng)出的關(guān)注，向按照某種特定方式執(zhí)行這些功能時(shí)候所表現(xiàn)的更為抽象的品質(zhì)的關(guān)注，展現(xiàn)出來(lái)。
我們需要通過(guò)使用情感層面的語(yǔ)言，清楚表達(dá)我們的設(shè)計(jì)目的
這一點(diǎn)可以從許多時(shí)候我們減少采用如“完成任務(wù)”或者“完成所需的時(shí)間”等衡量方法，而增加對(duì)系統(tǒng)的“易用性”的描述或者系統(tǒng)是否能夠讓用戶憑借“直覺”使用的描述。這些正是功能執(zhí)行時(shí)所表現(xiàn)的更為抽象的品質(zhì)所在。同時(shí)，即時(shí)這些品質(zhì)能夠被歸結(jié)于用戶與系統(tǒng)交互時(shí)發(fā)生的情感化的回饋，它們也只不過(guò)可以被看作是一種用于描述（用戶）在一個(gè)非常特定的環(huán)境下所進(jìn)行的活動(dòng)的品質(zhì)的方式，況且這只是發(fā)生在用戶與系統(tǒng)所構(gòu)成的交互平面上。歸結(jié)于此，用戶體驗(yàn)傳統(tǒng)下的感知描述也是類此般的狹窄。談?wù)摗八俣取焙汀氨憩F(xiàn)”提供了一些更廣的應(yīng)用－如對(duì)于服務(wù)的有效性－但這些都只是全然集中在一種感知方式－即，流逝的時(shí)間（這個(gè)維度上）。
情感層面的性質(zhì)
那些來(lái)自于平面設(shè)計(jì)或者傳統(tǒng)視覺傳達(dá)的、更有視覺設(shè)計(jì)傾向的用戶體驗(yàn)師，（典型地）更注重運(yùn)用視覺語(yǔ)言或美學(xué)意義于表現(xiàn)情感品質(zhì)。而正是在此，我們開始能夠以一種恰當(dāng)?shù)拿枋龇绞絹?lái)關(guān)注那些體驗(yàn)，盡管是在視覺的范圍內(nèi)。
但是，這種產(chǎn)生一個(gè)（體驗(yàn)的）情感性描述的過(guò)程是一個(gè)逆向的過(guò)程，設(shè)計(jì)師們選擇一種情感化語(yǔ)言（為結(jié)果）去描述一個(gè)特定的視覺化過(guò)程，這個(gè)過(guò)程針對(duì)于探究或?qū)徝?，而不是開始于從經(jīng)驗(yàn)或情感所獲得一個(gè)指引。但即使給出指引，例如通過(guò)品牌價(jià)值或品牌個(gè)性等名詞的偽裝下，這個(gè)描述也僅是對(duì)于該組織的描述－而非顧客或用戶的情感化回饋。
這種描述很有可能在下面兩個(gè)重要的方面上顯出其不足：
這種品牌的視角和品牌的重點(diǎn)，就本身而言，是圍繞著該機(jī)構(gòu)組織的個(gè)性；并且這種情感化的視角把自身區(qū)分與一些設(shè)計(jì)工作 ，即活動(dòng)的設(shè)計(jì)和感知層面上系統(tǒng)或服務(wù)的品質(zhì)的設(shè)計(jì)。
不管我們?nèi)绾慰创M(jìn)行中的活動(dòng)在用戶體驗(yàn)領(lǐng)域中可用性／HCI圈子里的品質(zhì)，不管是時(shí)間的窄感知視角，還是審美的更為寬泛感知視覺；或者是品牌個(gè)性的語(yǔ)言，我們都沒能夠清楚表達(dá)一種體驗(yàn)的特質(zhì)，一種我們所希望在不同的環(huán)境下能夠再生產(chǎn)有著穩(wěn)定形態(tài)的體驗(yàn)。
所以，清楚表達(dá)我們目標(biāo)體驗(yàn)的情感性質(zhì)，對(duì)于我們?cè)谶M(jìn)行整體設(shè)計(jì)系統(tǒng)或端到端服務(wù)體驗(yàn)的時(shí)候，是非常重要的。比方說(shuō)，針對(duì)于傳遞與在實(shí)體店內(nèi)一致的在線體驗(yàn)，如Nespresso，或延展一個(gè)產(chǎn)品線成為一種產(chǎn)品－服務(wù)系統(tǒng)，如新的Mac App Store的推出。
回到‘易用性’這個(gè)術(shù)語(yǔ)的例子上，讓我們來(lái)探究一下為什么這樣的描述的方式對(duì)于清楚表達(dá)目標(biāo)體驗(yàn)來(lái)說(shuō)，是不充分的。有些東西是容易使用的條件是：當(dāng)該系統(tǒng)所在情境的一切可能動(dòng)作是發(fā)生在一個(gè)清晰、好秩序、如預(yù)想般運(yùn)作，并且不會(huì)為了要得到一些期望結(jié)果而要求一些復(fù)雜難懂的序列輸入。
表達(dá)我們的目的
但是，我們對(duì)于這樣易用性的渴望——從體驗(yàn)設(shè)計(jì)的角度來(lái)說(shuō)——并不是其自身的終點(diǎn)。比方說(shuō)，我們的目標(biāo)可能是灌輸給我們的用戶一種自信、有能力、或是有意愿去行動(dòng)的感覺?；蛘呶覀兊哪繕?biāo)只是簡(jiǎn)單地防止用戶感覺沮喪，并保持一種平靜地感覺。
當(dāng)通過(guò)這些術(shù)語(yǔ)去傳達(dá)我們的目的時(shí)，我們實(shí)現(xiàn)了在不同的情境和環(huán)境下，有更好的方法去得到相同的體驗(yàn)。“容易去使用”可能對(duì)數(shù)字化界面來(lái)說(shuō)是一個(gè)有用的描述，但對(duì)于設(shè)計(jì)例如一個(gè)在線購(gòu)物的連鎖店實(shí)體或物流能力的時(shí)候，這樣的表述是不恰當(dāng)?shù)模惨虼硕艽蟪潭壬蠜]有意義的。此時(shí)，如果采用“有行動(dòng)的意愿”這樣的表述作為期望體驗(yàn)的特性的話會(huì)更好。
到什么程度時(shí)，組織機(jī)構(gòu)會(huì)需要這些情感的描述來(lái)嘗試傳達(dá)在多種情境下穩(wěn)定的體驗(yàn)？
類似地，我們可悲地發(fā)現(xiàn)當(dāng)在其他體驗(yàn)元素在不同的情境下需要產(chǎn)生關(guān)聯(lián)時(shí)，我們往往沒有太好的方法給我們作出任何決定的幫助。比方說(shuō)，我們的連鎖店里的環(huán)境燈光應(yīng)該如何設(shè)計(jì)？什么樣的氛圍和味道是恰當(dāng)?shù)模?
反之亦然，如果在物理環(huán)境中采用了味覺或燈光——例如在一些連鎖酒店中標(biāo)志性的味道——我們會(huì)不會(huì)簡(jiǎn)單地忽視它們，當(dāng)需要設(shè)計(jì)客戶與呼叫中心的交互時(shí)候？或者說(shuō)某種特定的味道的使用背后有沒有一個(gè)特定的情感層面的目的，能夠被轉(zhuǎn)化為在設(shè)計(jì)無(wú)須和用戶直接接觸的環(huán)境（如呼叫中心）的時(shí)候所考慮的因素？
但是，這真的會(huì)是我們關(guān)心的因素嗎？ 到什么程度時(shí)，組織機(jī)構(gòu)會(huì)需要這些情感的描述來(lái)嘗試傳達(dá)在多種情境下穩(wěn)定的體驗(yàn)？
在建筑設(shè)計(jì)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、交互設(shè)計(jì)和服務(wù)設(shè)計(jì)中的現(xiàn)代實(shí)踐都要求如上述般一種跨情境體驗(yàn)的穩(wěn)定性。在歐洲、北美、澳洲和亞洲的公司組織和政府機(jī)構(gòu)均主動(dòng)地尋求引入一種顧客體驗(yàn)項(xiàng)目，它圍繞一種全面、整體、且統(tǒng)一的性質(zhì)——但在絕大多數(shù)時(shí)候都沒能成功得到所希望或需要的穩(wěn)定一致性。
讓我們確保一個(gè)基準(zhǔn)
如果我們目標(biāo)的描述對(duì)于這些應(yīng)用來(lái)說(shuō)是更有效的，我們就可以更好的確保不同情境和環(huán)境下的基準(zhǔn)點(diǎn)。只要我們開始把體驗(yàn)用屬于其自身的方式來(lái)思考，而不是用別的像動(dòng)作或者感知的方式，我們將變得能夠更好的評(píng)判體驗(yàn)的每一種特定形態(tài)，不論它可能產(chǎn)生于何種情境當(dāng)中。
我們不能忽視顧客們希望或需要執(zhí)行的行為動(dòng)作；我們也不應(yīng)該忽視。同樣地，我們也不能忽視顧客感知的特性。但是，正是我們所感受的體驗(yàn)的情感品質(zhì)，把一個(gè)系統(tǒng)或服務(wù)部分的情感品質(zhì)完全傳達(dá)到另一個(gè)系統(tǒng)或服務(wù)上，這其中也傳遞出體驗(yàn)設(shè)計(jì)的希望。
原文（Experiences are Emotional）：Steve Baty on February 3rd, 2011 翻譯：boatin 于2011年3月
