隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷發(fā)展，越來越多的人意識到了用戶體驗的重要性，越來越多的公司成立了UED相關的部門，并且職位劃分已相當細致。但是UED中職能的劃分，卻大部分僅對接界面的層面。事實上，一個互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品從策略的產(chǎn)生到最終上線，其中的每一個環(huán)節(jié)都可能影響最終的體驗?？偨Y起來，Henry認為共有4個重要的因素會對最終體驗產(chǎn)生明顯的影響。它們是：產(chǎn)品策略、用戶界面、技術和運營。
下面分別來說說這4個因素。在說明每一個因素的同時，會舉2個跟該因素有關的例子，一個是互聯(lián)網(wǎng)上的例子，另一個是日常生活中相似的例子。所有涉及到的案例，僅僅在我所能看到的層面(這意味著，我所描述的問題，在我看不到的層面上，可能是合理的做法，或者是有苦衷的)，為了說明問題而設置，并僅代表Henry個人觀點。
一、產(chǎn)品策略(對應職位：產(chǎn)品經(jīng)理)
策略是產(chǎn)品的靈魂。產(chǎn)品策略除了決定產(chǎn)品的具體功能外，還對體驗有重大的影響。不好的策略可能會傷害用戶體驗。
Web上的例子：騰訊拍拍的收貨提醒
我曾在騰訊的拍拍上買過一件商品，在該商品發(fā)貨的當天，我登錄QQ，看到了這樣一個提醒：
是在提醒我，賣家發(fā)貨了。因為這件商品是從廣州發(fā)出，一般的快遞公司到北京需要3天左右的時間，于是我沒理會這個提醒。
但是，悲劇的是，發(fā)貨的第2天，我再次登錄QQ的時候，依然看到了這個提醒。同樣的提示貌似每天登錄都會看到，這其實已經(jīng)對用戶產(chǎn)生了騷擾。但問題在于，我不是不想確認收貨，而是，我的貨還在路上，我根本沒有辦法“確認收貨”。于是我想，萬一我要是不小心用了中國郵政平郵，路上走20天，難道我要連續(xù)20天看到同樣的提示嗎…？又或者，我的貨物不幸遇到了什么百年不遇的山洪、地震一類的，在路上多耽擱了幾天。這時本來我已經(jīng)很郁悶了，卻還要天天面對這個煩人的提醒。并且這個界面上沒有明顯的“消息設置”入口，我并不知道能否關掉該提示，以及如何關掉。
這顯然是由于產(chǎn)品策略而造成的體驗問題。
解決辦法：
那么，這個收貨提醒功能，應該如何設計呢？也許每個人都有不同的想法，我想了一個簡單的方法：
首先，計算出從發(fā)貨地點到收貨地點的距離。然后，需要獲得一般的快遞公司送貨的速度，包括一般情況下可能產(chǎn)生的延時范圍(例如發(fā)達地區(qū)和偏遠地區(qū)的差異)。然后，大致計算出貨物在路上要走的時間。當賣家確認發(fā)貨后，開始計時，過了這個時間以后，再向買家彈出提示。如果可以跟快遞公司合作，取到快遞公司的物流數(shù)據(jù)，在買家簽收后再彈，會更加靠譜。并且在提示框內放置明顯的設置選項，允許用戶屏蔽該信息。如果彈出的信息對于產(chǎn)品整體策略來說很重要，不希望用戶輕易屏蔽，則可以考慮將屏蔽選項藏得深一些。
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生活中的例子：中國大陸的交通信號燈
“紅燈停，綠燈行?！边@是我們在很小的時候就已經(jīng)熟悉的規(guī)則。但是這句話是對于行人來說的，如果是機動車司機，其實規(guī)則并非完全如此。在《中華人民共和國道路交通安全法實施條例》中，第三十八條和第五十一條闡述了機動車轉彎時相關的規(guī)則，與本例有關的內容，總結如下：
1、要轉彎，需先占道。向左轉彎需先進入最左側車道，向右亦然。
2、綠燈時，可以左轉，也可以右轉。
3、紅燈時，只能右轉。
但是這些策略與行人要遵守的規(guī)則會有一些沖突。如圖：
首先，對于1號行人來說，在他行進方向為綠燈的時候，他首先要躲避從A車道右轉的a1，然后，前進過程中，又需躲避從B車道左轉的b1。如果A，B兩車道均有大量機動車排隊轉彎，理論上講1號行人在不闖紅燈、不與機動車搶行的前提下，永遠都無法成功走到路的對面。
其次，我們看2號行人，這里更加悲劇。當他馬上就要成功的時候，遇到了從C車道右轉的c1。但是，由于C車道旁邊的2個車道上的機動車正在等待紅燈，所以，它們會阻擋2號行人的視線（扇形部分是他的可視區(qū)域）。以至于，對于2號行人來說，C車道上究竟有沒有車輛要通行、有幾輛，以及下一輛車距離斑馬線有多遠，他根本就看不到！這意味著，他每次走到此處，都要冒著生命危險試探著跨越C車道。
還有更悲慘的事情在后面。
我們看3號行人。當他到達斑馬線的后半段的時候，隨時可能有機動車b1從B車道向左轉彎。而對于此時的3號行人來說，車將從他背后駛來！他或許完全無法預期，下一秒將發(fā)生什么！
雖然我們注意到，在《條例》中提到，以上情況下機動車轉彎時，必須是在“不妨礙直行車輛、行人通行”的基礎上進行。但是這個策略本身，很難操作和把握。出了問題也不容易界定責任。所以筆者認為，我們的交通信號燈系統(tǒng)的整體策略，是嚴重影響用戶體驗的(司機和行人都是用戶)。
解決辦法：
因為存在上述問題，所以，有人發(fā)明了帶有箭頭的信號燈：
這樣，我們按照行進方向，將不同車道的信號分開表示。如上例中，當水平方向有行人通行時，使用紅燈禁止水平方向A、B兩車道機動車轉彎，而保持水平方向其他車道暢通。同時禁止C車道機動車轉彎。這樣，行人就可以安全的通過斑馬線了。同樣，當允許轉彎時，使用紅燈禁止行人穿越。如此便可以保證雙方的安全和通暢。
二、用戶界面(對應職位：交互設計師、UI設計師、視覺設計師等)
影響用戶體驗的第二個重要因素，是用戶界面。在這個層面上，流程、控件、交互、排版、視覺等諸多因素都有可能影響到最終的體驗。我們只選擇其中一個小的點來舉例。
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Web上的例子：掌上百度Android客戶端
「掌上百度」是百度較早推出的移動客戶端軟件之一。它將百度的幾個主要產(chǎn)品（如搜索、貼吧、新聞等）做到一個app中。能夠讓用戶在移動終端上使用百度的主要功能。
但是個人認為，這個版本的掌上百度應用，僅僅是這幾個產(chǎn)品的簡單整合，在設計時并沒有充分考慮移動平臺的特點。實際上該客戶端的使用體驗，并不比使用移動瀏覽器直接訪問移動版網(wǎng)站好很多。我們僅提取1個簡單的點來說明該問題，請看截圖：
這是該應用內置的一個常用網(wǎng)站列表。我們從UI上可以看出，該列表從文字大小、間距、排版等方面來看，依然在沿用傳統(tǒng)web的風格。但是，在傳統(tǒng)web上，我們多數(shù)情況下使用鼠標來進行操作。鼠標是一種比較精確的指向設備，這樣的排版，鼠標足以精確點擊。但是在移動設備上，我們需要使用手指進行操作。事實上，筆者用尺量了一下這些鏈接的尺寸，在我的HTC G7的屏幕上，每個鏈接的尺寸只有大約4mm×2mm的面積。這個面積，即使是對于女孩子來說，都難以對其進行精確操作。如果是對于手指相對粗大一些的男性，或者考慮實際移動過程中可能產(chǎn)生的干擾(如晃動的車廂)，使用體驗就更差了，必須很小心才能夠點擊到想要的鏈接。
解決辦法：
事實上，對于現(xiàn)行的Android和ios這類用手指操作的系統(tǒng)來說，列表或許應該考慮設計得寬大一些。比如百度知道的app：
相對來講，每一級列表都比較寬大，可以在移動設備上比較容易的進行操作。
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生活中的例子：電梯上的開關門按鈕
我們平時乘坐電梯的時候，經(jīng)常要操作電梯上的各種按鈕。主要的需求有2種，一種是進入電梯后選擇自己要去的樓層；另一種，是開門和關門（關門較多）。
大部分電梯的操作界面上，開關門按鈕都是用圖形表示的，類似下面：
但是，大部分電梯上的這兩個按鈕，使用了相同的圖形元素，只是方向不同。加上具體的箭頭樣式、兩個按鈕的排列方向并沒有行業(yè)標準，以至于這兩個按鈕長什么樣，完全由電梯生產(chǎn)廠商決定。在實際操作過程中，我們并不能夠馬上分辨出這兩個按鈕的功能（左側是開門，右側是關門）。筆者每次進入一個陌生的寫字樓的電梯，想按關門鍵，都要遲疑一下。這不是一種好的體驗。
解決辦法：
事實上，圖形并不一樣比文字更加直觀。兩個按鈕的識別性較差，可能是因為他們外觀太過相似。如果考慮換成漢字，或許會簡單明了得多，操作時幾乎不需要思考：
三、技術(對應職位：各種工程師)
技術是實現(xiàn)產(chǎn)品的工具，也是產(chǎn)品正常運行的基礎。如果技術方面出了問題，同樣會對最終的體驗產(chǎn)生不良影響。這個因素中具體的表現(xiàn)也很多，如前端頁面對各種瀏覽器的兼容性，代碼運行效率，服務穩(wěn)定性等。涉及的范圍非常廣，我同樣只挑選一個點來說明問題。
Web上的例子：北京市房地產(chǎn)交易管理網(wǎng)
在這個網(wǎng)站上，可以查詢到北京市所有新建商品房的相關信息，包括面積、銷售狀態(tài)、最高價格等。
但是，該網(wǎng)站只在IE瀏覽器中可以勉強正常使用(頁面排版部分亂掉暫且不計)，如果使用Firefox、Chrome等瀏覽器，不僅一些頁面的排版會亂掉，還會出現(xiàn)查詢信息無法顯示的情況。如圖所示：
圖中兩個瀏覽器打開的是同一個頁面。左側是IE的結果，右側是Firefox的結果。我們看到，在左側圖片的右下方，是很多花花綠綠的表格。而右側圖片，同樣位置則是一片空白。按照一般的思路，查詢出來的數(shù)據(jù)，應該是后端程序生成的，理論上不應該受不同瀏覽器兼容性的影響。后來在查看該頁面的HTML代碼過程中，發(fā)現(xiàn)了這樣一行久違的代碼：
<script language=vbscript>
我明白了。原來這個網(wǎng)站的編寫者，使用VBScript這種陳舊的技術將后端生成的數(shù)據(jù)填充到頁面中。但現(xiàn)行的大部分瀏覽器只支持通用的Javascript，不支持VBScript。結果是，在非IE瀏覽器上面，這些VBScript腳本無法運行，導致內容在前端看不見。這已經(jīng)嚴重影響了用戶體驗。
解決辦法：
使用更加先進，更加通用的技術來構建網(wǎng)站。
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生活中的例子：北京某寫字樓的電梯
Henry之前工作過的公司，在北京市的一棟神奇的寫字樓中。這棟寫字樓的電梯時常會出問題，我認為是技術問題，并且嚴重影響用戶體驗。比如：
1、停在某一層關不上門
這個時候大家只好走出電梯，換另外一部，或者走樓梯。
2、有人下了電梯后提示超重
注意，是下電梯后，提示超重。這個就很恐怖，想象一下如果是晚上，你上了電梯，你按了1層，發(fā)現(xiàn)電梯里面還有一個人，他按了13層。然后到了13層以后，他下去了，這時候電梯提示超重… 好吧，會不會是有別的東西進來了…？太恐怖了…
3、電梯正常運行，但是樓層提示卡住了…
這種情況也很恐怖，就是，你能夠感覺到，電梯在運行，但是顯示樓層的數(shù)字停下不動了，比如，一直顯示停在20層… 結果開門后，你發(fā)現(xiàn)，是4層…
4、自由落體
這是最恐怖的一種情況，而且可能會威脅到乘梯人的人身安全。就是，電梯不受控制了，從高層掉下。但是幸好電梯會有一套備用的裝置，當速度達到一定程度后，備用裝置會啟動，防止電梯直接掉到地面去… 雖然該寫字樓有記載的電梯自由落體只有3、4次，但是，那真的是比做過山車還恐怖啊…
解決辦法：
換一部技術上更有保障的電梯吧…
四、運營(對應職位：運營經(jīng)理、客服、一部分manager等)
一個好的產(chǎn)品，在擁有了好的策略、好的界面和先進的技術支撐以后，還需要配合靠譜的運營手段，才能夠真正使其擁有好的體驗。
Web上的例子：百度的域名
一個網(wǎng)站該使用什么樣的域名，我認為應該算作運營范疇。百度的名字取自辛棄疾的那首著名的《青玉案·元夕》，其中的“眾里尋他千百度”在中國可謂家喻戶曉。所以用baidu.com作為域名，中國人很容易就可以記得住，是個好域名的典范。
但是，百度旗下的一些產(chǎn)品，也曾使用過一些Henry認為不是很合適的域名。例如：
樂酷天商城(rakuten.cn)
這是百度與日本的樂天集團合作的商城網(wǎng)站，面向的是中國用戶。這個網(wǎng)站的產(chǎn)品策略和用戶界面都沒有什么大的問題。但是唯獨，rakuten這種拼法，是日文的拼法。我想對于中國人來說，很難記得住，這也會損害用戶體驗。
阿拉伯語版百度知道(zhidao.baidu.com.eg)
這個應該是百度為了進軍國際市場而推出的產(chǎn)品，將「百度知道」這個在中國做的比較成功的產(chǎn)品搬到國外。我們不討論其產(chǎn)品策略和用戶界面，但是，zhidao這6個英文字母，對于埃及人(.eg是埃及的國家域名)來說，或許真的是不知所云。我想他們的感覺可能跟我們面對rakuten時是一樣的。
泰語版hao123(th.hao123.com)
hao123網(wǎng)址之家也是中國的一個運營奇跡，作為網(wǎng)址導航站，它有很明確的目標用戶群，所以在國內很成功。但是，它的泰語版，并沒有注冊新的域名，而是在原域名的基礎上添加了一個二級域名。但是對于泰國人來說，hao這3個字母是否容易記住，同樣值得商榷。
解決辦法：
筆者認為，域名的選擇需要考慮到產(chǎn)品特征、目標用戶群、地域文化等等因素。
樂酷天商城，完全可以使用 lekutian.com 作為主域名(目前該域名也在樂酷天手中，但是會轉向rakuten.cn)，這樣對于中國人來說更容易記憶。
而那些國際化的產(chǎn)品，則應該考慮使用當?shù)氐谋磉_方式，重新命名。而不是簡單音譯。就像是，F(xiàn)acebook可以譯作“臉譜”，但不能譯成“非死不可”。
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生活中的例子：大學中的飯卡
讀書的時候，食堂是我們最常去的地方之一。目前國內幾乎所有大學的食堂都是采用電子化管理，我們去吃飯，不需付現(xiàn)金或飯票，而是要刷卡。飯卡極大的提升了食堂付款的速度，也更加安全衛(wèi)生，飯卡的開發(fā)者們也不斷的增加和改進各種策略和技術，使得大家在使用的過程中體驗更好。但是，僅有一個好的產(chǎn)品還不行，運營層面也會產(chǎn)生一些問題。
北京某著名高校的飯卡有這樣一個策略：如果在一個自然日內，同一張飯卡累計消費超過一定的額度（如30元），則需要輸入密碼才能夠進行交易。這是一種很好的安全機制（在產(chǎn)品策略層面是很好的），它可以防止飯卡遺失或被盜后由于掛失不及時而產(chǎn)生大量的消費，使得持卡人的損失降到最低。
但是這樣好的策略，在該校卻由于運營的問題而嚴重影響使用體驗。
首先，新生入學辦理飯卡的時候，并沒有被告知存在這樣一個策略。亦沒有隨卡配備任何說明性的資料。
其次，辦理飯卡時，密碼是隨機生成的（可能是為了提升辦卡效率，也可能是技術問題），由工作人員口頭告知持卡人，這導致了密碼本身對于持卡人來說不易于記憶，甚至有的人根本沒聽清楚工作人員在說什么。而且修改密碼的程序很繁瑣。
這兩個問題導致了，很多學生在首次遇到消費超額問題的時候，會不知所措。售貨員要求輸入密碼，但是持卡人根本不知道什么是密碼。有的人雖然記得辦卡的時候工作人員告知過密碼，但是具體密碼是什么，早就忘了。以至于支付流程受到阻礙，體驗嚴重下降，甚至很多時候由于實在想不起密碼而餓肚子。
解決辦法：
這個案例的解決辦法很簡單，只要隨新卡配備一些說明資料即可，哪怕只是一張紙。
總結
1、所謂「用戶體驗」是一個整體的感知過程，每一個環(huán)節(jié)都可能對其產(chǎn)生影響，所以它不應該僅由設計部門來考慮，更不應該僅局限在界面層面上。
2、在某一個環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問題，有些可以在其他環(huán)節(jié)上進行彌補(例如使用帶有箭頭的信號燈來彌補交通規(guī)則的不完善)，有些則不行。
3、如果真的想把體驗做好，應該存在一個類似「用戶體驗設計師」或者「用戶體驗經(jīng)理」的職位，他應該至少是leader級別，跟其他環(huán)節(jié)的leader們有同等的話語權。他應該像產(chǎn)品經(jīng)理一樣，在整個研發(fā)流水線范圍內針對用戶體驗進行總體的設計和協(xié)調工作。
