在接觸到一個(gè)新的機(jī)會(huì)，或是準(zhǔn)備進(jìn)行一次新的冒險(xiǎn)時(shí)，聽(tīng)聽(tīng)別人的建議是非常重要的。對(duì)于做產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)業(yè)來(lái)說(shuō)，其他人可以讓我們更好的了解自己的弱點(diǎn)、漏洞，或是獨(dú)特的產(chǎn)品使用方法。而且最有價(jià)值的機(jī)會(huì)往往都來(lái)自于消費(fèi)者本身——那些每天都要使用你的產(chǎn)品的人。
對(duì)于剛剛開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的人和剛剛意識(shí)到用戶社區(qū)重要性的人來(lái)說(shuō)，以下6種做法能夠讓你的整個(gè)團(tuán)隊(duì)與用戶社區(qū)建立起對(duì)話，并且讓你的品牌被更多人所熟知。
1. 在產(chǎn)品推出以前就建立用戶社區(qū)，指導(dǎo)你的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略或是產(chǎn)品路徑(產(chǎn)品發(fā)布前后)
很多企業(yè)都沒(méi)有在產(chǎn)品發(fā)布前就開(kāi)始建造用戶社區(qū)的工作，這讓他們失去了很多的機(jī)會(huì)。因?yàn)樵诋a(chǎn)品發(fā)布前就著手用戶社區(qū)的建造，能夠給你帶來(lái)巨大的好處。首先，你可以從用戶社區(qū)中獲得大量的用戶看法，這些看法能讓你知道你的產(chǎn)品是否符合市場(chǎng)的需要。
Product Hunt公司的Ryan Hoover曾經(jīng)談過(guò)企業(yè)透明度和在公眾注視下打造新產(chǎn)品的好處，例如增加產(chǎn)品購(gòu)入、獲得衡量產(chǎn)品易用程度的早期反饋和提升公眾對(duì)你的產(chǎn)品的期待等。
在產(chǎn)品推出以前就建立用戶社區(qū)的另一個(gè)好處，就是可以讓你在產(chǎn)品上市以前就獲得認(rèn)知度。在你圍繞著你的產(chǎn)品或是服務(wù)打造了一個(gè)用戶社區(qū)之后，如果這些用戶喜歡你的產(chǎn)品理念，他們就會(huì)自發(fā)的開(kāi)始幫你進(jìn)行推廣和傳播。
你需要給你的用戶社區(qū)一個(gè)足夠好的理由，讓他們?nèi)ズ蜕磉叺娜朔窒砟愕漠a(chǎn)品。在你收到了一些有建設(shè)性的用戶反饋之后，你要重視這些反饋，將它們用在產(chǎn)品的改善之中，并且讓提意見(jiàn)的人和其他所有人都知道是你的用戶社區(qū)幫助你改善了你的產(chǎn)品。這樣做的好處，是讓用戶可以獲得參與感，人們總是對(duì)自己曾經(jīng)參與過(guò)的產(chǎn)品更感興趣。
下圖展示了許多曾經(jīng)依靠用戶社區(qū)獲得好處的企業(yè)以及他們各自建立用戶社區(qū)所使用的渠道：
如何在產(chǎn)品發(fā)布前和發(fā)布后建立用戶社區(qū)：
找到你的用戶，知道他們都在哪里。你可以使用一些監(jiān)測(cè)工具(例如Mentuon)來(lái)追蹤跟你的產(chǎn)品、品牌或是服務(wù)的關(guān)鍵詞，也包括有關(guān)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的關(guān)鍵詞。仔細(xì)分析有關(guān)這些關(guān)鍵詞的討論都在哪里發(fā)生。
找到這些用戶中比較有發(fā)言權(quán)的人，因?yàn)樗麄冊(cè)谌蘸笥锌赡艹蔀槟愕漠a(chǎn)品大使。在你監(jiān)測(cè)這些討論的時(shí)候，你要留心是誰(shuí)在領(lǐng)導(dǎo)這些討論，是誰(shuí)在分享新的創(chuàng)意或是產(chǎn)品。
聯(lián)系到潛在的早期接受者。你可以研究一下那些有影響力的用戶，找到你們之間的共同興趣，然后與他們展開(kāi)對(duì)話。如果他對(duì)你的產(chǎn)品感興趣，你可以給他們提供免費(fèi)試用(很多人都喜歡成為第一個(gè)嘗試新產(chǎn)品的人)。
鼓勵(lì)用戶之間彼此進(jìn)行交流。你可以讓你的早期接受者參加入某個(gè)團(tuán)體——論壇、Facebook討論組、LinkedIn討論組等。然后在這些用戶團(tuán)體中提出一些有關(guān)你的產(chǎn)品的問(wèn)題，鼓勵(lì)他們進(jìn)行討論。
2. 快速定位漏洞和問(wèn)題
我們的數(shù)據(jù)顯示，在所有提到了某個(gè)公司的名稱(chēng)的推文中，大約31%的推文是不受企業(yè)本身控制的。如果你可以仔細(xì)聆聽(tīng)消費(fèi)者所提出的有關(guān)你的產(chǎn)品的問(wèn)題——無(wú)論他們是否是直接向你提出的——你將能夠更有效的回答這些問(wèn)題，并且將潛在的危機(jī)扼殺在搖籃當(dāng)中。
更重要的是，你還能了解你的客戶對(duì)你的產(chǎn)品有什么意見(jiàn)，進(jìn)而讓你可以對(duì)產(chǎn)品做出相應(yīng)的修改和調(diào)整，從而讓消費(fèi)者更滿意。一些公司還會(huì)用這些消費(fèi)者所提出的問(wèn)題來(lái)改善他們的客戶幫助流程，例如將這些問(wèn)題添加到“常見(jiàn)問(wèn)題問(wèn)答(FAQs)”中。
這樣做的好處是讓客戶能夠更快速的進(jìn)行自助支持，同時(shí)還能減少客服團(tuán)隊(duì)的工作量，提升他們的工作效率。
在許多企業(yè)看來(lái)，這樣的流程是一件好事，但是也有企業(yè)采取了另一種做法。例如Buffer，他們會(huì)傾聽(tīng)每一位用戶的問(wèn)題，但是在找到這個(gè)問(wèn)題的具體解決辦法之前，他們不會(huì)做出回應(yīng)。這樣做看上去效率較低，但是它也有一定的好處，那就是讓企業(yè)隨時(shí)掌握用戶所遇到的各種問(wèn)題，還能讓企業(yè)獲得開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品的創(chuàng)意。
但是無(wú)論你采用哪種做法，你都要盡可能的用最快的速度為客戶提供支持，減少用戶的等待時(shí)間。
如何減少用戶的等待時(shí)間：
建立一個(gè)聆聽(tīng)項(xiàng)目，主動(dòng)在社交網(wǎng)站上尋找用戶所發(fā)布的抱怨你的產(chǎn)品的內(nèi)容，并且做出響應(yīng)。
讓某個(gè)人或是建立一個(gè)團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶社區(qū)的要求進(jìn)行管理和響應(yīng)。
當(dāng)用戶主動(dòng)向你提出問(wèn)題之后，你要在1-2個(gè)小時(shí)內(nèi)進(jìn)行響應(yīng)(我們現(xiàn)在的目標(biāo)是5分鐘內(nèi)進(jìn)行響應(yīng))。不要考驗(yàn)用戶的耐心，如果他們的要求沒(méi)有在短時(shí)間內(nèi)得到回應(yīng)，他們就會(huì)轉(zhuǎn)身離開(kāi)。
3. 在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先
你還可以監(jiān)測(cè)人們對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的看法，以及人們對(duì)你所在的行業(yè)的看法。這樣，你將可以在競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)走在別人的前面(尤其是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手并沒(méi)有關(guān)注社交網(wǎng)站上的用戶的時(shí)候)。在這個(gè)時(shí)候，你可以與整個(gè)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行一次頭腦風(fēng)暴——從技術(shù)團(tuán)隊(duì)到營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)再到領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì)——你可以試著去彌補(bǔ)市場(chǎng)的空白。
如何在競(jìng)爭(zhēng)中保持領(lǐng)先：
讓一個(gè)人對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和整個(gè)行業(yè)進(jìn)行監(jiān)測(cè)和分析，并且每?jī)芍芑蚴敲總€(gè)月做一份分析報(bào)告。
當(dāng)有新的機(jī)會(huì)出現(xiàn)的時(shí)候，仔細(xì)對(duì)其進(jìn)行分析，并且指定相關(guān)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行開(kāi)拓。
如果你和我一樣喜歡站立會(huì)議，你可以將全公司所有人集合在一起，與整個(gè)團(tuán)隊(duì)分享你所獲得的信息，所有人都可以了解當(dāng)前的狀況，然后進(jìn)行他們各自負(fù)責(zé)的工作。
4. 傾聽(tīng) = 更好的支持 = 用戶粘性 = 更多的營(yíng)收
在制定聆聽(tīng)計(jì)劃和客戶支持戰(zhàn)略的時(shí)候，你需要考慮以下數(shù)據(jù)：
Gartner Group 表示，80%的未來(lái)收益來(lái)自20%的現(xiàn)有客戶。
Lee Resource Inc.表示，吸引一個(gè)新客戶的成本，是留住一個(gè)現(xiàn)有客戶的5倍以上。
CMO.com表示，如果一個(gè)客戶對(duì)一個(gè)產(chǎn)品不滿意，他與身邊其他人分享自己產(chǎn)品使用經(jīng)歷的可能性，比一個(gè)滿意客戶高出59%。只是他所分享的內(nèi)容，是有關(guān)你的產(chǎn)品有多糟糕的。
用戶的粘性與傳播方式息息相關(guān)，這對(duì)任何一家初創(chuàng)企業(yè)來(lái)說(shuō)都至關(guān)重要。Jamie Quint曾針對(duì)這個(gè)話題寫(xiě)過(guò)一篇博文，他在文中表示用戶粘性對(duì)于可持續(xù)性增長(zhǎng)來(lái)說(shuō)非常重要。如果一家企業(yè)不建立用戶粘性，其后果就是企業(yè)成長(zhǎng)快速下滑，最終跌入深淵。
如果你的用戶已經(jīng)不在你身邊，你也就不用指望他們會(huì)在未來(lái)將你的產(chǎn)品介紹給其他人了。記住，建立用戶粘性是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，任重而道遠(yuǎn)。
如何增加客戶粘性：
傾聽(tīng)客戶需要并且做出響應(yīng)!你要留意客戶在社交平臺(tái)上的需要，并且使用媒體監(jiān)測(cè)工具來(lái)獲取客戶在其他平臺(tái)上發(fā)布的內(nèi)容，例如論壇、博客等。
讓用戶可以輕易的找到并使用你的FAQ和幫助中心。
主動(dòng)聯(lián)系客戶，請(qǐng)他們?yōu)槟闾峁┮庖?jiàn)和建議。
5. 將負(fù)面報(bào)道轉(zhuǎn)化為良好關(guān)系
你可以監(jiān)測(cè)網(wǎng)上對(duì)你的評(píng)論，你將會(huì)找到很多有關(guān)你產(chǎn)品的評(píng)測(cè)、文章和評(píng)論等內(nèi)容。你找到的每一篇文章對(duì)你來(lái)說(shuō)都是一個(gè)與博主、記者以及潛在內(nèi)容合作伙伴建立良好關(guān)系的機(jī)會(huì)。
這些評(píng)論無(wú)論是正面的還是負(fù)面的，你都應(yīng)該與對(duì)方取得聯(lián)系，向?qū)Ψ奖硎靖兄x，或是消除對(duì)方對(duì)你的誤會(huì)。這些人在日后都有機(jī)會(huì)成為你的伙伴，不要猶豫，直接去與他/她取得聯(lián)系。
如何與文章作者建立關(guān)系：
在網(wǎng)上通過(guò)監(jiān)測(cè)關(guān)鍵詞的方式找到有關(guān)你的產(chǎn)品的文章。
通過(guò)Twitter或是電子郵件等方式與作者取得聯(lián)系。措辭要輕松、友好，最重要的是，你所發(fā)送的內(nèi)容應(yīng)該有助于與對(duì)方建立良好關(guān)系。
在與對(duì)方取得聯(lián)系之后，定期為其發(fā)送實(shí)用的信息，讓你自己成為對(duì)方的可靠信息源。
6. 當(dāng)改變不起作用時(shí)讓你第一時(shí)間獲悉
在辛勤工作了幾個(gè)月，給產(chǎn)品添加了新功能，或是對(duì)其做出了改變之后，創(chuàng)業(yè)者最不想聽(tīng)到的一句話，就是這個(gè)改變并不是適應(yīng)市場(chǎng)需要。但是這也是你能聽(tīng)到的最重要的話之一。要知道，產(chǎn)品改變不適應(yīng)市場(chǎng)，大多數(shù)情況下造成這一現(xiàn)象的原因就是在改變的初期企業(yè)沒(méi)有聽(tīng)到用戶的聲音。因此，在你決定改變產(chǎn)品之前，一定要先聽(tīng)聽(tīng)用戶是怎么說(shuō)的。如果你要做出的改變只是你想要的，而非用戶所需，那么就要毫不猶豫的將其放棄。
另外，如果你沒(méi)有改變的計(jì)劃，但是所有用戶都覺(jué)得你需要改變，你也要做出響應(yīng)。雖然轉(zhuǎn)型而痛苦，但是你必須聽(tīng)取用戶社區(qū)的意見(jiàn)，并且隨時(shí)做好轉(zhuǎn)型的準(zhǔn)備(甚至是改變企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃)。只有這樣你才能讓客戶滿意，或是找到一個(gè)新的市場(chǎng)。
如何保持靈活性并且進(jìn)行迅速的轉(zhuǎn)變：
除了要注意用戶社區(qū)在說(shuō)什么，還要留意他們何時(shí)開(kāi)始不再發(fā)言。如果你與用戶社區(qū)的交流突然中斷，這通常意味著有的地方出錯(cuò)了。
在改變之前先讓用戶提供反饋——如果他們對(duì)你現(xiàn)有的產(chǎn)品很滿意，你也可以利用這些反饋來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化。
時(shí)刻準(zhǔn)備進(jìn)行調(diào)整。如果你的團(tuán)隊(duì)已經(jīng)習(xí)慣了不斷測(cè)試和調(diào)整，那么在轉(zhuǎn)型來(lái)臨的時(shí)候，他們就不會(huì)感到過(guò)于痛苦。
為勝利歡呼
在獲得階段性的勝利之后，你應(yīng)該邀請(qǐng)整個(gè)團(tuán)隊(duì)看看他們的工作成果。鼓勵(lì)你的團(tuán)隊(duì)分享他們從用戶社區(qū)那里聽(tīng)到的意見(jiàn)，鼓勵(lì)他們專(zhuān)注于提高產(chǎn)品、工作方式和生產(chǎn)力。
沒(méi)有消費(fèi)者，企業(yè)就無(wú)從談起。我們必須要與用戶社區(qū)進(jìn)行交流。僅僅雇一個(gè)人坐在辦公室里對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行分析遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。
與用戶社區(qū)進(jìn)行交流的核心就是建立并維持一個(gè)長(zhǎng)期、健康的關(guān)系。最重要的是，它能為你帶來(lái)增長(zhǎng)、創(chuàng)新，并且從錯(cuò)誤中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)。我們所需要的一切答案，都可以在用戶社區(qū)中找到，能否找到這些答案，關(guān)鍵就在于我們是否能聽(tīng)到用戶社區(qū)的聲音。
