什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？ 這里摘一下百度百科的說(shuō)明： “服務(wù)設(shè)計(jì)是有效的計(jì)劃和組織一項(xiàng)服務(wù)中所涉及的人、基礎(chǔ)設(shè)施、通信交流以及物料等相關(guān)因素，從而提高用戶體驗(yàn)和服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì)活動(dòng)。…… 服務(wù)設(shè)計(jì)將人與其他諸如溝通、環(huán)境、行為、物料等相互融合，并將以人為本的理念貫穿于始終。…… 簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，服務(wù)設(shè)計(jì)是一種設(shè)計(jì)思維方式 ，為人與人一起創(chuàng)造與改善服務(wù)體驗(yàn)。…… 服務(wù)設(shè)計(jì)強(qiáng)調(diào)合作以使得共同創(chuàng)造成為可能，讓服務(wù)變得更加有用，可用，高效，有效和被需要 ，是全新的、整體性強(qiáng)、多學(xué)科交融的綜合領(lǐng)域。…… 服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵是“用戶為先 + 追蹤體驗(yàn)流程 + 涉及所有接觸點(diǎn) + 致力于打造完美的用戶體驗(yàn)”。” – 百度百科 好復(fù)雜？我來(lái)舉個(gè)例子?，F(xiàn)在我在華為工作，我們會(huì)給全球大型運(yùn)營(yíng)商提供優(yōu)質(zhì)的解決方案服務(wù)。小范圍一點(diǎn)，假設(shè)我給某國(guó)提供一個(gè)音樂(lè)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方案，那我們把音樂(lè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)、提供給某國(guó)的運(yùn)營(yíng)商、聯(lián)合設(shè)計(jì)開發(fā)、再通過(guò)運(yùn)營(yíng)商分發(fā)到某國(guó)的用戶，讓用戶使用這個(gè)音樂(lè)產(chǎn)品。這是一個(gè)用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)并交付的過(guò)程，也是一個(gè)服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程。 再簡(jiǎn)單一點(diǎn)，假如我是賣沙發(fā)的，我設(shè)計(jì)并生產(chǎn)沙發(fā)賣給我所在小城市的用戶。這個(gè)過(guò)程也是服務(wù)設(shè)計(jì)。以下的討論，我都以賣沙發(fā)來(lái)舉例子。（我不是工業(yè)設(shè)計(jì)出身的我就舉舉例子哈） 服務(wù)設(shè)計(jì)思考方式是一種跨學(xué)科的設(shè)計(jì)思考方式，它的價(jià)值是什么呢？書中有一句摘要非常到位： “When you have two coffee shops right next to each other, and each sells the exact same coffee at the exact same price, service design is what makes you walk into one and not the other.” – 31 volts service design, 2008 這里也請(qǐng)大家思考一下，如果你想喝咖啡，有兩家咖啡店互相挨著，咖啡味道一樣，價(jià)格一樣，你會(huì)選擇哪家咖啡店消費(fèi)呢？理由是什么？ 現(xiàn)在全球的互聯(lián)網(wǎng)公司，他們提供的產(chǎn)品，技術(shù)能力、內(nèi)容等，都很難擁有遠(yuǎn)超行業(yè)的優(yōu)勢(shì)，所以服務(wù)設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)會(huì)慢慢成為這些公司必爭(zhēng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 服務(wù)設(shè)計(jì)有哪些需要注意的點(diǎn)？ Stickdorn歸納的5點(diǎn)我認(rèn)為非常有思考價(jià)值，就一一筆記并分析。
1，User-centered 以用戶為中心，服務(wù)需要從用戶的眼睛來(lái)看世界。 在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，用戶的參與是必須的，大部分服務(wù)都需要有用戶的參與才能形成閉環(huán)。 所以在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們應(yīng)該以用戶為中心，講用戶聽得懂的語(yǔ)言，講用戶的語(yǔ)言。 我是賣沙發(fā)的，我可能想的是賺錢、開發(fā)新產(chǎn)品擴(kuò)展市場(chǎng)等。但是用戶想的，是使用舒服、質(zhì)量好的沙發(fā)，所以我會(huì)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中做出舒服、優(yōu)質(zhì)的沙發(fā)來(lái)服務(wù)用戶。進(jìn)一步了解用戶，我發(fā)現(xiàn)本地公寓住戶居多，年輕人多，用戶們希望使用小一點(diǎn)，可以自由搭配組合，時(shí)髦一點(diǎn)的沙發(fā)，這些用戶的需求會(huì)成為我設(shè)計(jì)新款沙發(fā)的輸入點(diǎn)，而且我在銷售方式上也會(huì)靈活搭配沙發(fā)售賣，而不是使用傳統(tǒng)的一整套沙發(fā)售賣的方式。我還發(fā)現(xiàn)本地居民開小卡車的人少，大部分人開轎車，轎車是裝不下沙發(fā)的，所以我需要提供優(yōu)質(zhì)的送貨服務(wù)給用戶。最后我發(fā)現(xiàn)本地用戶喜歡上網(wǎng)，我就建立了一個(gè)網(wǎng)站，搜集用戶對(duì)我的沙發(fā)的評(píng)價(jià)、意見，形成一個(gè)沙發(fā)粉絲論壇…… 于是我的沙發(fā)生意越做越好…… 嘻嘻 以用戶為中心這點(diǎn)，服務(wù)設(shè)計(jì)和用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是相通的。 2，Co-creative 共同創(chuàng)造，服務(wù)設(shè)計(jì)需要所有參與者進(jìn)入到設(shè)計(jì)流程中。 每個(gè)人都是有創(chuàng)造力的，在服務(wù)設(shè)計(jì)中，我們應(yīng)該激發(fā)用戶、服務(wù)設(shè)計(jì)人員、服務(wù)提供人員、管理者等角色的創(chuàng)造力來(lái)一起設(shè)計(jì)這個(gè)服務(wù)。經(jīng)過(guò)多方共同創(chuàng)造的服務(wù)可以幫助服務(wù)提供人員和用戶更好地交流，也可以提升用戶的忠誠(chéng)度和員工的工作滿意度。 我很喜歡作者這句話： “However, creativity is not so much a gift as a process of listening to the ideas “flowing” through one’s head and being prepared to articulate them.” 不是每個(gè)人都可以隨時(shí)迸發(fā)靈感，所以服務(wù)設(shè)計(jì)人員需要有優(yōu)秀的流程控制能力和組織力，去激發(fā)大家靈感的產(chǎn)生。 上面我不是建立了一個(gè)沙發(fā)論壇么，像小米的參與感一樣，沙發(fā)用戶可以給我提意見，例如下一代智能沙發(fā)他們需要什么功能。我也可以讓送貨人員參與到服務(wù)設(shè)計(jì)的過(guò)程中，讓他們想想在送貨這個(gè)階段能有什么精彩的創(chuàng)意，例如開定制的豪華加高大卡車去送貨，很拉風(fēng)的樣子。我可以讓售后服務(wù)人員提供對(duì)售后服務(wù)的創(chuàng)意，他們可能希望組織一些沙發(fā)保養(yǎng)、沙發(fā)裝飾的活動(dòng)，請(qǐng)用戶來(lái)參加學(xué)習(xí)沙發(fā)相關(guān)的知識(shí)。每個(gè)角色都進(jìn)入了服務(wù)設(shè)計(jì)的流程，最終用戶有了參與感、送貨人員開上了豪華卡車送貨有滿足感、售后人員把沙發(fā)保養(yǎng)知識(shí)傳遞給了用戶有職業(yè)成就感。…… 整個(gè)服務(wù)都越來(lái)越好了。哈哈。
這點(diǎn)我認(rèn)為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)應(yīng)該從服務(wù)設(shè)計(jì)中學(xué)習(xí)。 現(xiàn)在在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，有用戶研究的各種方式在搜集用戶的信息和意見，但是很多時(shí)候不夠完整或成體系。大公司產(chǎn)品設(shè)計(jì)繁忙的時(shí)候，大多是以商業(yè)訴求、產(chǎn)品功能需求快速開發(fā)，發(fā)布產(chǎn)品，再通過(guò)用戶測(cè)試來(lái)驗(yàn)證思路。其實(shí)更應(yīng)該在產(chǎn)品設(shè)計(jì)初期就讓用戶參與進(jìn)來(lái)。當(dāng)然，這個(gè)改變需要很多巧思和推動(dòng)力，蠻有趣的，可以思考一下。 3，Sequencing 服務(wù)需要有邏輯、有節(jié)奏地視覺(jué)化展示出來(lái)。 服務(wù)是在一段時(shí)間內(nèi)的動(dòng)態(tài)過(guò)程，時(shí)間線對(duì)用戶非常重要。服務(wù)的節(jié)奏也很重要，會(huì)影響用戶的情緒，例如在機(jī)場(chǎng)排隊(duì)Check In，等久了用戶會(huì)不舒服，但是如果通過(guò)安檢的時(shí)候，強(qiáng)迫用戶加快通過(guò)，用戶也會(huì)覺(jué)得緊張。所以服務(wù)設(shè)計(jì)要考慮好每個(gè)環(huán)節(jié)給用戶帶來(lái)的節(jié)奏，做精準(zhǔn)的節(jié)奏控制、用戶情緒控制，把用戶與服務(wù)互動(dòng)的每個(gè)點(diǎn)連接起來(lái)，一起講一個(gè)漂亮的故事。 我又開始賣沙發(fā)了。用戶開車經(jīng)過(guò)我的店，看到大幅廣告，感興趣，停車，進(jìn)來(lái)，逛，選擇幾款沙發(fā)，和我店里的銷售人員討論，選擇好一款，付錢，填寫地址，離開，回家收貨，等送貨人員安裝好，使用，上網(wǎng)寫評(píng)論夸我們家的沙發(fā)。…… 這整個(gè)流程的節(jié)奏都是由我來(lái)控制的，所以在這個(gè)過(guò)程中我會(huì)以用戶的舒適和愉悅作為服務(wù)設(shè)計(jì)的出發(fā)點(diǎn)，把服務(wù)脈絡(luò)清晰表達(dá)出來(lái)，讓用戶感知到每個(gè)進(jìn)度。例如用戶支付后，我會(huì)請(qǐng)他關(guān)注我們店的微信公眾號(hào)，他會(huì)收到微信消息告知他沙發(fā)的處理狀態(tài)，他也可以隨時(shí)通過(guò)微信來(lái)詢問(wèn)進(jìn)度；例如我會(huì)印刷一個(gè)精美的冊(cè)子，把我們家店所有的消費(fèi)流程、VIP流程、優(yōu)惠流程全部可視化出來(lái)呈現(xiàn)給用戶。我會(huì)保證在整個(gè)服務(wù)過(guò)程中，用戶知道自己在哪兒，在干什么，做什么操作會(huì)對(duì)自己有利，且有掌控全局的感覺(jué)。用戶更開心了，還會(huì)口碑傳播，我的沙發(fā)就越賣越多啦。：） 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)在交付給業(yè)務(wù)方或者客戶的時(shí)候，需要有節(jié)奏有邏輯有策略地交付。 這個(gè)是很多設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)或多或少忽略的。舉一個(gè)例子，一個(gè)視覺(jué)設(shè)計(jì)師，接到一個(gè)畫icon的任務(wù)，他根據(jù)客戶訴求，研究了100多個(gè)競(jìng)品，畫了200多個(gè)形態(tài)，嘗試了300多種顏色，還做了10多場(chǎng)用戶測(cè)試，得到了一個(gè)他認(rèn)為最優(yōu)質(zhì)的icon。他把這個(gè)icon給到客戶，客戶一看，啥，竟然只有一個(gè)icon讓我選，不滿意！重做！…… 這個(gè)時(shí)候，應(yīng)該怎么展示呢？提解決方案，分析商業(yè)訴求和客戶訴求，競(jìng)品分析，過(guò)程講解，用戶測(cè)試反饋等，應(yīng)該全套鋪墊出這個(gè)icon，客戶聽到這里，看到這個(gè)icon，早已喜極而泣…… 說(shuō)的有點(diǎn)夸張，意思簡(jiǎn)單說(shuō)就是，用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)是為了一個(gè)結(jié)果，也是為了一個(gè)過(guò)程。
4，Evidencing 無(wú)形的服務(wù)需要被適時(shí)展現(xiàn)出來(lái)。 服務(wù)很多時(shí)候是在后臺(tái)默默地進(jìn)行的，用戶無(wú)法感知。例如住酒店期間，你的房間被清潔的過(guò)程你是不清楚的。很多時(shí)候，服務(wù)會(huì)被設(shè)計(jì)成讓用戶無(wú)法感知的狀態(tài)，從而得到一個(gè)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)效果。 但是有時(shí)無(wú)形的服務(wù)也可以被展現(xiàn)出來(lái)。書中舉的例子是，住酒店，用戶得到酒店贈(zèng)送的印有酒店Logo的小禮物，可以讓用戶記得在這個(gè)酒店的美好居住體驗(yàn)。 我賣沙發(fā)我怎么體現(xiàn)無(wú)形的服務(wù)呢？我會(huì)像很多奢侈品廣告一樣，拍一個(gè)視頻放網(wǎng)上，把我們制作者認(rèn)真制作沙發(fā)的過(guò)程剪輯出來(lái)，例如老師傅穩(wěn)重又熟練地固定一個(gè)沙發(fā)的零件等。用戶看到的是成品，一個(gè)沙發(fā)，我讓他們看到沙發(fā)的制作過(guò)程的閃光點(diǎn)，把無(wú)形的服務(wù)體現(xiàn)出來(lái)，讓用戶感知我們家沙發(fā)優(yōu)質(zhì)的制作工藝，用戶就會(huì)對(duì)沙發(fā)的品質(zhì)更加有信心。于是，我們高品質(zhì)的沙發(fā)就越賣越多了。…… 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也可以借鑒服務(wù)設(shè)計(jì)的這個(gè)思路，無(wú)形變有形?，F(xiàn)在很多大型公司例如Google和蘋果，會(huì)把自己軟件界面制作的理念和過(guò)程分享出來(lái)，讓用戶看到一個(gè)優(yōu)秀的界面/圖標(biāo)設(shè)計(jì)是怎樣產(chǎn)生的，同時(shí)也是一種品牌的宣傳。越來(lái)越多的設(shè)計(jì)公司現(xiàn)在也開始透明自己的設(shè)計(jì)思路、設(shè)計(jì)流程、設(shè)計(jì)方法，以展現(xiàn)自己一流的設(shè)計(jì)實(shí)力。希望后續(xù)更多的設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)會(huì)做這樣的事情，讓大家可以學(xué)習(xí)、借鑒、交流。
5，Holistic 服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中要注重全局思考。 服務(wù)很多時(shí)候是無(wú)形的，但是服務(wù)會(huì)在真實(shí)世界中發(fā)生。用戶會(huì)從視覺(jué)、聽覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等維度全方位感受服務(wù)過(guò)程。所以做服務(wù)設(shè)計(jì)的時(shí)候，我們要保證用戶每一次與服務(wù)的互動(dòng)瞬間都被思考到，做到設(shè)計(jì)最優(yōu)化。 在服務(wù)設(shè)計(jì)過(guò)程中，一定要理解用戶有不止一個(gè)邏輯/方式去完成一個(gè)任務(wù)，所以我們要從不同的維度去思考用戶使用服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)，確保沒(méi)有遺漏的場(chǎng)景和故事。 賣沙發(fā)，與沙發(fā)所有相關(guān)的場(chǎng)景我都會(huì)考慮進(jìn)去，例如坐在沙發(fā)上看電視、吃飯、聊天，任何場(chǎng)景。我們?cè)谠O(shè)計(jì)過(guò)程和服務(wù)過(guò)程中會(huì)關(guān)注用戶與沙發(fā)的任何故事交集。 用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)與服務(wù)設(shè)計(jì)一樣，全局思考非常重要。在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)過(guò)程中，我們也是需要照顧到用戶的所有感知和情緒，并保證用戶的大部分使用場(chǎng)景是流暢有效的。 其實(shí)服務(wù)設(shè)計(jì)還有好多點(diǎn)沒(méi)有提及，不過(guò)作為第一步，文中基本描述了我對(duì)服務(wù)設(shè)計(jì)的初步理解，以及服務(wù)設(shè)計(jì)給我?guī)?lái)的在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的靈感觸發(fā)。
