別讓措辭毀了你的設(shè)計(jì)成果。
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師必須了解文案的力量。
并不需要成為一名文案寫手，而且也絕對(duì)不需要小說家的文筆（當(dāng)然，你愿意也可以）。但你需要清晰了解語言學(xué)，理解你所用文案的真正含義。
令人難以置信，產(chǎn)品和體驗(yàn)中使用的語言，會(huì)徹底改變用戶的感受和使用方式。實(shí)際上，掌握特定詞語的內(nèi)涵（何時(shí)該用，何時(shí)避免）能使你的工作和創(chuàng)意更有效。
不信嗎？沒關(guān)系，我也心存疑慮——我們一起來看看。
“能”和“可以”的區(qū)別
這是個(gè)好例子，因?yàn)閮烧吆芙咏?/p>
設(shè)想回到校園時(shí)代，你在一堂數(shù)學(xué)課上急著上廁所。
你會(huì)舉手，然后對(duì)話大致這樣發(fā)展…
你：“對(duì)不起老師，我能去廁所嗎？”
老師：“我不知道……能不能，你說呢？”
我每次都無言以對(duì)（而且非常緊張）。
許多人都沒意識(shí)到，當(dāng)你詢問別人自己能否做什么時(shí)，你可不僅僅是在征求意見。
你問的其實(shí)是可能性。
你在問你是否有能力做某件事……他們是否有能力做某件事……某件事有沒有可能發(fā)生，如果發(fā)生怎么辦？
“能”使得問題含糊不清，增加了上下文變數(shù)，使你（或者用戶）從目標(biāo)上分散注意力。
現(xiàn)在，把上面例子中的“能”換成“可以”。
可以（邏輯上來說）只有兩個(gè)結(jié)果——可以和不可以。
下次當(dāng)你提問或請(qǐng)求允許時(shí)，應(yīng)該用“可以”，觀察對(duì)方的回答會(huì)發(fā)生什么變化。相對(duì)來說，你會(huì)更容易得到是或否的回答。實(shí)際上，只要你的請(qǐng)求不算荒唐，天平總是向肯定的回答傾斜。
作為用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師，我們都知道避免設(shè)計(jì)含糊不清的重要性。越清晰明確，體驗(yàn)越好，用戶越滿意。文案上的小變化，讓一切都清晰起來。
為什么？
許多用戶在使用App、產(chǎn)品和網(wǎng)站時(shí)，90%的時(shí)間在使用左半腦。
左半腦負(fù)責(zé)語言與邏輯，它以理性的模式處理信息，它會(huì)逐字逐理解文字和其中含義。這就意味著用戶會(huì)直接對(duì)面前的信息作出反應(yīng)，這又取決于大腦如何理解這些信息。
更好的語言表達(dá)，能讓左半腦準(zhǔn)確理解，并合乎邏輯地觀看和作出回應(yīng)。啟發(fā)法（認(rèn)知偏見）在此也能發(fā)揮作用，不過我們以后再講。
我們還是看看其他的不當(dāng)措辭，要盡可能在設(shè)計(jì)中避免。
“試試”的悖論
試試這個(gè)……試試那個(gè)……或許可以試試……
試試這個(gè)詞的問題在于，根本不存在試試這個(gè)狀態(tài)。一件事你要么做了，要么沒做。“試試”創(chuàng)造出了一種不穩(wěn)定狀態(tài)，沒有邏輯，也沒有結(jié)果。
想想這個(gè)場(chǎng)景，你在廚房中，你的好朋友對(duì)你說……
好友：“嘿，[你的名字]！試試搬起這把椅子。”
你去搬起椅子的時(shí)候只有兩種結(jié)果：
- 你搬起了椅子
- 你沒有搬起椅子
當(dāng)你走向椅子去搬動(dòng)它，它抬起來了，你就算是搬起了椅子。
當(dāng)你走向椅子去搬動(dòng)它，試圖把它抬起來，但沒抬動(dòng)，那你就沒有搬起這把椅子。這兩者沒有中間狀態(tài)。
“試試”會(huì)產(chǎn)生一種糟糕的認(rèn)知不協(xié)調(diào)狀態(tài)，應(yīng)當(dāng)在體驗(yàn)中避免。日常生活中會(huì)使用這個(gè)詞，但務(wù)必讓用戶遠(yuǎn)離這個(gè)詞。
“正義”（Just）只能用來形容騎士
【譯者注：這個(gè)問題在漢語中應(yīng)該不存在。原文中的Just一詞，如今最常用來表達(dá)“剛好”、“恰好”、“差一點(diǎn)”的含義?！?/p>
多年以來，Just一詞已經(jīng)逐漸進(jìn)入我們?nèi)粘Ｉ睢?/p>
如果有什么可以用Just（正義）來形容，那它一定非常正確、高尚、莊嚴(yán)。
不幸的是，它很少用來表示這個(gè)含義。相反，這個(gè)詞如今的意義主要是指幾乎達(dá)到或完成。就是字面的意思，諷刺的是，它什么信息也給不了我們（或者用戶）。
Just沒有給出任何有意義的反饋。
聽到Just這個(gè)詞簡(jiǎn)直會(huì)氣死人，因?yàn)樗鼜母旧侠@過了問題所在，阻礙了進(jìn)步。如果某件事（或者某人）的目標(biāo)未達(dá)成，其中必有原因。
使用Just一詞掩蓋了真相。如果你懶于思考（陳述原因），或者沒有合適的方式說出你的想法，你就會(huì)用Just這個(gè)詞。
比方說用戶在玩一款游戲，距離排行榜第一名只差17分。與其這么說……
“你差點(diǎn)就拿下第一名了，繼續(xù)努力！”
不如這么說……
“你與第一名已經(jīng)很接近了，下次反應(yīng)速度得再快一些。”
這樣用戶就有了可執(zhí)行的反饋，他們知道該做什么來改進(jìn)，并且有了目標(biāo)。因此你就為他們節(jié)省了精力，讓他們不必去苦想為何失敗。
只在需要時(shí)說“抱歉”
說抱歉當(dāng)然完全沒錯(cuò)。
實(shí)際上，承認(rèn)錯(cuò)誤和制定計(jì)劃解決問題，需要強(qiáng)大的領(lǐng)導(dǎo)力。
不幸的是，許多App、網(wǎng)站和產(chǎn)品體驗(yàn)，在每個(gè)404頁面、錯(cuò)誤狀態(tài)和芝麻大的小事上濫用“抱歉”。
坦白說，抱歉說得越多，就越失去意義。對(duì)用戶越多道歉，他們?cè)接X得你不在乎。
抱歉不是一個(gè)可執(zhí)行的操作，它沒有主旨，也解決不了任何問題。多數(shù)時(shí)候，道歉是最簡(jiǎn)單的辦法，通過說抱歉，我們會(huì)覺得已經(jīng)“解決了所有問題”。
如果你的產(chǎn)品或產(chǎn)品體驗(yàn)?zāi)睦锍隽藛栴}，找到原因，然后決定是否需要道歉。
很多時(shí)候，精心計(jì)劃的操作會(huì)產(chǎn)生完全不同的結(jié)果。清晰地引導(dǎo)用戶執(zhí)行一系列操作，讓他們解決你（或他們自己）造成的問題。
如果你的產(chǎn)品體驗(yàn)需要四處說抱歉，每個(gè)錯(cuò)誤狀態(tài)、每個(gè)小問題上都說，那說明體驗(yàn)還不夠好，需要花更多時(shí)間精力來改善。
“非常”還不夠
這一點(diǎn)比前幾個(gè)更加忌諱，不過使用這個(gè)詞也有它的價(jià)值。
非常代表許多或者充分。無論是指蛋糕、快樂或是斑馬，都可以用。
- 蛋糕非常美味。
- 我今天非常開心。
- 這只斑馬的皮膚常柔軟。
所有的“非常”，都告訴我們其實(shí)還可以更多。這個(gè)蛋糕還可以更加美味，我還可以更開心，這只斑馬比想象中更柔軟。
每次想要用“非常”的時(shí)候，請(qǐng)捫心自問，有沒有更好的替代的詞？99%的時(shí)候是有的。
- 這個(gè)蛋糕口感細(xì)膩。
- 我今天欣喜若狂。
- 這只斑馬的皮膚像絲絨一樣。
忽然間，你的表述就有力量和畫面感，具有獨(dú)特的表現(xiàn)力。
要記住，關(guān)鍵在于清晰和產(chǎn)品給人的感覺。
使用更有力量和表現(xiàn)力的措辭（符合上下文語境），能優(yōu)化信息傳達(dá)和體驗(yàn)，促進(jìn)用戶操作。
“東西”是什么鬼？
好問題。
東西……其實(shí)什么也不是。
我們玩?zhèn)€小游戲，我會(huì)列出一些名詞，你在腦海中想象它的畫面：
- 貓
- 狗
- 甜甜圈
- 水
- 檸檬
- 鞋子
- 東西
我猜，除了東西之外，其他的物品你都能在幾秒之內(nèi)想到畫面。
如果你真的嘗試想象“東西”的畫面，那一定是一團(tuán)亂，每個(gè)人的想象都完全不同。
相反，大家對(duì)于列表中其他物品的理解，可能都有相似的畫面。
“東西”無法讓人馬上想起（視覺上或是其他方面），它是目前提到的最模糊不清的詞語。
“東西”一詞要在上下文中具有意義，需要花費(fèi)人太多的精力。所以它不值得使用。相反，要簡(jiǎn)潔明了地告訴用戶到底是什么東西。
措辭很重要
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中，清晰明了就是真理。
用戶的日常生活中，最重要的就是清晰明了，它能呈指數(shù)地簡(jiǎn)化產(chǎn)品體驗(yàn)和操作。
要從我的詞匯表中排除所有不當(dāng)措辭，還有很長(zhǎng)的路要走，不過通過訓(xùn)練我總有一天能達(dá)到。
本文總結(jié)成一條，措辭在用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)中很重要。注意使用簡(jiǎn)潔、明了、有力的詞語來表達(dá)信息。
它會(huì)徹底改變產(chǎn)品體驗(yàn)和心態(tài)。
