近年，越來(lái)越多企業(yè)或組織在內(nèi)部建立起 UX 團(tuán)隊(duì)。然而，有些 UX 團(tuán)隊(duì)對(duì)企業(yè)帶來(lái)了策略面的影響，有些則無(wú)。
是什么造成這樣的差別？是否跟 UX 團(tuán)隊(duì)人數(shù)、獲得的資源、公司的規(guī)模等有關(guān)？
根據(jù) Forrester 的調(diào)查，這些都不是原因。
本文透過(guò)濃縮 Forrester 首席分析師（過(guò)去為Adaptive Path首席體驗(yàn)設(shè)計(jì)師）Leah Buley在2015年的一場(chǎng)演講──《The Modern UX Organization》──來(lái)回答這個(gè)問題。這場(chǎng)演講被 uxdesign.cc 評(píng)為年度最佳演說(shuō)（注一）。演說(shuō)內(nèi)容以 Forrester 于2014年第四季針對(duì)112位 UX、CX 領(lǐng)域的專家、VP、Director與Manger的調(diào)查為主軸。而根據(jù)我自己對(duì)亞洲與歐美 UX 產(chǎn)業(yè)的觀察與經(jīng)驗(yàn)，這項(xiàng)調(diào)查雖然以在美國(guó)的組織為主體，其洞察仍非常值得亞洲的企業(yè)做借鏡，因?yàn)閬喼薜脑S多 UX 團(tuán)隊(duì)也面臨類似的挑戰(zhàn)。
一、高影響力與低影響力的 UX 團(tuán)隊(duì)＂根據(jù)你的看法，UX 在你的組織中策略層面的影響力有多大？＂。調(diào)查一開始便區(qū)分出高影響力與低影響力的UX團(tuán)隊(duì)。這也成為后續(xù)研究的問題──是什么造就了這個(gè)高與低的差別。無(wú)意外地，結(jié)果呈現(xiàn)一般的鐘形曲線－自認(rèn)為中等影響力的團(tuán)隊(duì)占大多數(shù)，高影響力與低影響力較少。后續(xù)的分析中不管中間的，只比較影響力最高與最低的團(tuán)隊(duì)。
「UX 團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作內(nèi)容」是造成影響力差距的關(guān)鍵
分析師接著比對(duì)了團(tuán)隊(duì)規(guī)模、公司規(guī)模與資源等，發(fā)現(xiàn)跟影響力之間沒有顯著的關(guān)系。沒資源的小 UX 團(tuán)隊(duì)也可能有高影響力。
然后是＂你的 UX 團(tuán)隊(duì)在做什么產(chǎn)品？（What types of products doesyour UX team work on?）＂這題。如同預(yù)期，不論是高還是低影響力的團(tuán)隊(duì)，網(wǎng)站、手機(jī)等仍是主要的產(chǎn)品。
然而，差異開始浮現(xiàn)。許多線下的產(chǎn)品，如實(shí)體店、服務(wù)、客戶支持等，主要只有高影響力的 UX 團(tuán)隊(duì)在做。這中間似乎有一條數(shù)字分界──許多組織仍認(rèn)為 UX 只是適用于在線的產(chǎn)品。
另一個(gè)問題，＂你的 UX 團(tuán)隊(duì)在做什么活動(dòng)？（What type of activities doesyour UX team work on?）＂也呈現(xiàn)出兩種團(tuán)隊(duì)的差異。
如同預(yù)期，不論高或低影響力的團(tuán)隊(duì)，都做了許多數(shù)字設(shè)計(jì)（Digital design）與可用性測(cè)試（Usability testing）。
然而，自覺有高影響力的 UX 團(tuán)隊(duì)明顯比低影響力的團(tuán)隊(duì)做更多策略性的工作，如體驗(yàn)策略（Experiencestrategy）、產(chǎn)品規(guī)范（Product scoping）、Roadmap 規(guī)劃（Roadmapplanning）等。這些是 UX 應(yīng)該參與但大多沒有機(jī)會(huì)進(jìn)行的活動(dòng)。
延伸閱讀：給企業(yè)主：你是否發(fā)揮了UX的真正價(jià)值？
你的組織認(rèn)為UX 對(duì)下列這些指針的驅(qū)動(dòng)程度為何？（To what extent has yourorganization found UX to be a driver of the following measures?）＂
這題則顯示，高影響力的團(tuán)隊(duì)也讓 UX 反映在更多公司內(nèi)部的指標(biāo)上。如客戶滿意度（Customer satisfaction）、所得成長(zhǎng)（Revenue growth）、顧客終身價(jià)值（Customer lifetime value）等。而在 UX 團(tuán)隊(duì)影響力低落的組織中，UX 與成本縮減（Cost reduction）及員工滿意度（Customer Satisfaction）有特別顯著的掛勾。
Leah將目前有 UX 團(tuán)隊(duì)的組織歸納為三種類型：
- 過(guò)時(shí)的
UX僅處理數(shù)字商品，工作被局限在像素等級(jí)的細(xì)節(jié)里，缺乏檢視與思考策略的機(jī)會(huì)。通常是一個(gè)被要求通才的人在負(fù)責(zé)所有 UX 相關(guān)業(yè)務(wù)。 - 發(fā)展中的
UX 已處理到不同的數(shù)字接觸點(diǎn)，研究方法除了基本的易用性調(diào)查外，還有迭代測(cè)試與民族志研究。由視覺、交互、研究等專才組成完整的 UX 團(tuán)隊(duì)。 - 當(dāng)代的
Leah在演說(shuō)中快速調(diào)查了一下，在場(chǎng)大部分的組織屬于第二種。她認(rèn)為還有更進(jìn)一步的類型存在。這類 UX 團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)與公司策略及愿景有密切的關(guān)系。團(tuán)隊(duì)通常由主導(dǎo)權(quán)強(qiáng)、能與C-level管理者平起平坐的高階管理者帶領(lǐng)。UX 負(fù)責(zé)掌控整個(gè)用戶旅程的體驗(yàn)，并利用量化與質(zhì)化的數(shù)據(jù)建立假說(shuō)，透過(guò)用戶調(diào)研進(jìn)行驗(yàn)證。
（三種類型的組織）
三、如何”當(dāng)代化”？組織如何慢慢地從過(guò)時(shí)或發(fā)展中的狀態(tài)邁向當(dāng)代？以下是演說(shuō)中提出的三點(diǎn)建議。都不是新的建議了，但真正做到的組織很少。
- UX 范圍
從數(shù)字拓展到點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的整體UX。盡早讓 UX 參與其中。 - UX流程
停止空談?dòng)脩粞芯?，?shí)際去執(zhí)行。導(dǎo)入 UX 策略的概念。 - UX人力配置
檢視你的 UX人員在整個(gè)相關(guān)團(tuán)隊(duì)里的比例。理想狀態(tài)是至少1個(gè)UX對(duì)12個(gè)左右的開發(fā)者。在特別著重 UX 的公司，UX 對(duì)開發(fā)者的比例大概是1:4。此外，確保有用戶研究者的角色。不是叫 UX 或設(shè)計(jì)師通才去做研究，而是真的專才于用戶調(diào)研的人。招募高階的UX管理者。
（給組織的三點(diǎn)建議）
而在個(gè)人層面，則可以從以下著手，來(lái)促成 UX 團(tuán)隊(duì)與組織的改善：
- 記錄你實(shí)際與用戶接觸的時(shí)間（User-exposure hours）
根據(jù)研究，如果想做好的商品，每個(gè)員工每六周內(nèi)至少要有2小時(shí)與用戶相處。
聽起來(lái)很簡(jiǎn)單，但沒有人真的在記錄?？梢詮拇_實(shí)記錄并將狀況回報(bào)給上層開始，引起組織注意。 - 建立起＂研究三明治（Research sandwich）＂的流程
通常的工作流程是用研呈報(bào)給設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)做完給開發(fā)。在Research sandwich模式中，設(shè)計(jì)有了初步結(jié)果后，回去向用研溝通，以確保符合用戶需求，或做進(jìn)一步的測(cè)試。 - 利用工具與測(cè)試平臺(tái)，快速證明你是對(duì)的
善用工具、找出有效的方法快速的證明你的設(shè)計(jì)決定是對(duì)的。Leah 并沒有直接說(shuō)，但我認(rèn)為她背后的意思是，藉以提升 UX 人員的可信度與地位。 - 如果公司有 CX 相關(guān)的部門或團(tuán)隊(duì)，試圖去加入他們的談話。
通常 CX 由MBA等商業(yè)背景的人組成。他們不一定覺得自己的工作有必要加入 UX 的人一起，但是實(shí)上兩者應(yīng)相輔相成。 - 不止著眼于現(xiàn)在，想一下＂下一步＂
例如，在設(shè)計(jì)網(wǎng)站的體驗(yàn)時(shí)，除了專注于在用戶在網(wǎng)站上的體驗(yàn)，試著花點(diǎn)時(shí)間想一下用戶離開網(wǎng)站后＂下一步＂的體驗(yàn)會(huì)是什么。從而漸漸養(yǎng)成思考全局用戶體驗(yàn)的習(xí)慣。 - 搜集成功案例
組織內(nèi)部一定會(huì)有人挑戰(zhàn)你，由 UX 界定的策略跟商業(yè)策略有什么不同？為甚么你的就比較好？隨時(shí)準(zhǔn)備好有說(shuō)服力的故事，包含數(shù)據(jù)、用戶洞察、對(duì)商業(yè)的影響等，或是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的成功故事，來(lái)說(shuō)服挑戰(zhàn)你的人。
過(guò)去幾年在各國(guó)聽了近百場(chǎng)UX相關(guān)的研討會(huì)與分享，這場(chǎng)算是我覺得內(nèi)容相當(dāng)實(shí)際，并以深入淺出好理解的方式呈現(xiàn)，值得一看。有興趣者可于此觀看原文演說(shuō)。
實(shí)際在 UX 工作的人看可能特別有感觸，然而求職者也能藉由演說(shuō)中給出的框架，來(lái)判斷你應(yīng)征的 UX 團(tuán)隊(duì)與組織是處于甚么狀態(tài)、是否成熟。
