摘要: 成功的方法不是你做得有多好，而是客戶相信你。
在設(shè)計師的工作中，客戶都有一定的知識水平，也就是說文化素質(zhì)比較高，能夠比較冷靜地思索，沉著地觀察設(shè)計師。他們能從設(shè)計師的言行舉止中發(fā)現(xiàn)端倪和真誠，他們就像一個有才能的觀眾在看戲一樣，演員稍有一絲錯誤都逃不過他們的眼睛。他們的眼里看起來空蕩蕩的，有時能發(fā)出一種冷光，這種顧客總給設(shè)計師一種壓抑感。
有些顧客討厭虛偽和做作，他們希望有人能夠了解他們，這就是設(shè)計師所應(yīng)攻擊的目標(biāo)。他們大都很冷漠、嚴肅，雖然與設(shè)計師見面后也寒暄，打招呼，但看起來都冷冰冰的，沒有一絲熱氣，沒有一絲春風(fēng)。
部分客戶對設(shè)計師持一種懷疑的態(tài)度。當(dāng)設(shè)計師進行方案說明時，他看起來好像心不在焉，其實他們在認真地聽，認真地觀察設(shè)計師的舉動，在思索這些說明的可信度。同時他們也在思考設(shè)計師是否是真誠、熱心的，有沒有對他搗鬼，這個設(shè)計師值不值得信任。 研究客戶心理是設(shè)計師工作的一部分，以下的溝通心得值得設(shè)計師去思考與借鑒！
客戶需要什么樣的服務(wù)？
客戶來到公司就需要服務(wù)，需要怎樣的服務(wù)？我們要在客戶角度去考慮問題，了解客戶需要的側(cè)重點，設(shè)計，還是策劃，還是價格。然后就客戶的角度展開工作。 如果你是一名純屬外行的設(shè)計消費者，那么，你將會怎樣進行設(shè)計消費呢？ 仔細想想，你很有可能會象客戶一樣，先把設(shè)計人員問個底，然后去挨家挨戶地不停地咨詢；當(dāng)感到疲憊不堪，再也沒有精力去進行更深層次地詢問時，你的消費心理又如何呢？
換位思考所帶來的絕妙之處就在于角色互換，它能夠使人們設(shè)身處地地為他（她）人進行縝思。如果 是準(zhǔn)備進行設(shè)計的消費者，首先要考慮的是資金使用問題，然后，會考慮售后服務(wù)能否得到保證，再往后，還會考慮到設(shè)計問題；這是一個設(shè)計消費者標(biāo)準(zhǔn)的思維方式。因為財力是有限的，所以，很注重設(shè)計人員給的設(shè)計報價單的總金額，但是，同樣注重品質(zhì)；這就引發(fā)了一個矛盾：在設(shè)計行業(yè)中設(shè)計費完全制約著后期制作的現(xiàn)實條件下，如何才能既不增加資金投入，又能保質(zhì)保量地完成設(shè)計方案呢？
如果是一名設(shè)計人員，將把客戶的全部需求按照其重要性進行順序排列，即：1、服務(wù)2、質(zhì)量；3、價格；4、設(shè)計效果。 了解了客戶的真正消費需求，設(shè)計人員也就應(yīng)該有了相對應(yīng)的營銷策略。
客戶喜歡什么樣的設(shè)計師？
形象、技能、口才都很重要，但是，坦誠是每個有血肉的人都期待的，讓客戶能感受到你的坦誠比什么都重要。成功的方法不是你做得有多好，而是客戶相信你。就算你有一些失誤。 每個人都需要知心朋友，某一方面與之產(chǎn)生共鳴是成為朋友的要素。
客戶與你簽約的條件
不是我們滿足了客戶的期望值，而是我們滿足客戶的期望值大于所有對手的付出。所以，在服務(wù)、溝通、設(shè)計能力等方面要盡最大的能力作到最好，失敗就是技不如人。我們在付出勞動和時間得時候，我們的對手也再用一切方式去征服客戶，們要再付出服務(wù)的時候考慮一下人家是怎么做的，再進一步加強自己的服務(wù)，這就是我們設(shè)計師最難做的但是是必須做的。我們設(shè)計師很累，但這就是我們的工作，當(dāng)你滿腹牢騷的時候，別人正在創(chuàng)新。
客戶什么時候需要的溝通？
接待客戶后用最快的速度理解項目，最好是越快越好，當(dāng)你在客戶心中還有比較深的印象時，當(dāng)你的對手還沒有和他見面時，我們可以在客戶心中留下更深的印象，反之，等幾天時間當(dāng)客戶已經(jīng)和若干家對手接觸，他已經(jīng)對你失去印象，你將失去這個客戶。雖然你可能在談的時候約定了一個時間，但在你用心設(shè)計的同時，還是越快越好。
客戶是否真的滿意？
當(dāng)客戶說你什么都好時，說價格沒什么問題時，說肯定找你簽時，我們要警惕，他可能已經(jīng)認定不會跟你合作，只不過找個臺階下罷了?；蛟S他的心中已經(jīng)有了選擇，不過通過一些言語來從你這里得到更多的創(chuàng)意或其他，這樣們就要注意自己哪里不到位，爭取挽回，不要飄飄然，客戶沒有簽約交款，一切還是0。
客戶較真注意問題
當(dāng)客戶當(dāng)面說你的設(shè)計要怎么怎么改，討價還價時就證明對我們有興趣，要好好把握了。他不是說對你不滿意，而是在定之前看能否得到一些好處，比如折扣等，反過來看看你自己買東西時的心態(tài)。
客戶需要反駁
客戶有很多想法，有來自自身生活的，也有其他設(shè)計公司或朋友的建議，一定要引導(dǎo)客戶順從你的思維方式進行思考，切忌對客戶的盲從；這證明你沒有足夠的掌控局面的能力，要善于打斷客戶的提問，打斷的時間應(yīng)掌握在你已經(jīng)洞悉客戶即將提出的問題的時候；禮貌地反駁客戶的建議，有助于在客戶心目中樹立你的專家形象。
面對客戶的無理要求
經(jīng)常有設(shè)計師面對客戶拿走設(shè)計報價，或者要求每天去一次溝通，或者折頭都會答應(yīng)，其實這只能證明你功底不深厚，要知道自己做不到的事別人也做不到。自己不愿做的事，別人也不原做，學(xué)會適當(dāng)?shù)谋Ｗo自己。經(jīng)常這是客戶試探性的要求。比如設(shè)計方面，有一句話：因為是我，所以不做。一般越是得不到的越想得到，想看設(shè)計，就必須辦手續(xù)。真正的大牌是有所保留的，你要在客戶面前裝成大牌！
依賴的慣性
很多東西都有慣性，不要讓客戶或者其他人員感覺你做的超出工作范圍的事情是應(yīng)該的。你做的不是職責(zé)范圍內(nèi)的事情將拖累你正常的工作?？蛻粼谠O(shè)計過程中需要一個全程的向?qū)?，一般是項目?jīng)理或主管，希望這個角色不是設(shè)計師。
客戶需要恭維
任何人都有虛榮，誰都有。所以我們要給客戶一種成就感，比如在設(shè)計中讓他感覺是自己的功勞，但逃不出你的五指山。漂亮的話都會講，但要把握的是時間和方式。
