很久以前，大家還不怎么專門談?dòng)脩趔w驗(yàn)的時(shí)候，關(guān)于如何設(shè)計(jì)出一款好用的產(chǎn)品，大家基本只能靠猜。沒有參照，也沒有數(shù)據(jù)，那時(shí)候的設(shè)計(jì)師們憑借著自己的直覺、品味以及知識(shí)來設(shè)計(jì)一切。
時(shí)過境遷，現(xiàn)在大家都非常重視用戶的體驗(yàn)，也有越來越多的人參與了進(jìn)來，建立了更加具體的知識(shí)體系，而更更重要的是，我們學(xué)會(huì)了用數(shù)據(jù)來“量度”體驗(yàn)。即便用戶不去app store進(jìn)行評(píng)論，我們也能夠獲得非常詳細(xì)而且具體的數(shù)據(jù)。海量的數(shù)據(jù)在加以分析之后讓我們知道用戶是否喜歡我們最新的功能、讀沒讀我們的廣告、按鈕位置改了之后用戶找不找得到。自此，設(shè)計(jì)師們開始在一些情況下不再需要純靠猜。
不過，盡管有了這牛逼哄哄的數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)法，用戶體驗(yàn)還有太多太多的范疇無法用數(shù)字去量度，設(shè)計(jì)師們還面對太多不確定的東西，很多問題大家也都沒有個(gè)定數(shù)，方案孰優(yōu)孰劣也無法很好地判斷，它不像物理或者化學(xué)這類量化科學(xué)，是和不是分得很清。
更要命的是，看起來非?？茖W(xué)的數(shù)據(jù)分析法得出的結(jié)論卻與大家原本預(yù)期的東西大相徑庭，讓人不敢相信，覺得一定是數(shù)據(jù)收集的時(shí)候搞錯(cuò)了點(diǎn)東西。又有些時(shí)候，我遵循數(shù)據(jù)的指導(dǎo)作出改變，但最后獲得的回報(bào)卻不盡如人意，用戶體驗(yàn)這東西在一些時(shí)候表現(xiàn)得像玄學(xué)。
那么，用戶體驗(yàn)到底是不是一門玄學(xué)？如何使用數(shù)據(jù)切實(shí)有效地幫助設(shè)計(jì)師們透過問題看本質(zhì)，更客觀更科學(xué)地設(shè)計(jì)我們的產(chǎn)品？
1. 首先要理清“度量”和“體驗(yàn)”之間的關(guān)系
聰明的人們學(xué)會(huì)了使用收集用戶的各種數(shù)據(jù)并嘗試用這些數(shù)據(jù)來理性地量化”體驗(yàn)”?？墒牵行┤苏J(rèn)為用戶體驗(yàn)這東西就像照相機(jī)的鏡頭一樣，有些人說：“這款鏡頭好，毒！德味！”可是有些人又說：“怎么有點(diǎn)偏綠藍(lán)啊，是我眼睛不好還是你鏡頭不好??？”認(rèn)為用戶體驗(yàn)是無法度量的，是無法量化的。可有些人，甚至有些公司又堅(jiān)定地踐行數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)，他們堅(jiān)信用戶體驗(yàn)也是可以量化的，從用戶的行為表現(xiàn)、各種反饋可以看出用戶體驗(yàn)的好與壞，對設(shè)計(jì)本身的整個(gè)過程也有指導(dǎo)意義。
其實(shí)，我們本身就不應(yīng)該將度量和體驗(yàn)放在兩個(gè)對立面來看。
誠然，用戶體驗(yàn)這個(gè)命題實(shí)在是太大，設(shè)計(jì)的范疇非常廣闊，很多確實(shí)沒辦法（或者說目前沒有辦法）依靠數(shù)據(jù)來度量。盡管如此，數(shù)據(jù)還是非常之重要的，今時(shí)今日，還是想著完全拋棄數(shù)據(jù)，仍舊依靠個(gè)人品味和喜好來進(jìn)行設(shè)計(jì)，未免顯得太過老套而且落伍。做設(shè)計(jì)，數(shù)據(jù)不是萬能的，沒有數(shù)據(jù)卻是萬萬不能的，但是利用數(shù)據(jù)來驅(qū)動(dòng)設(shè)計(jì)的必要條件是，你能判斷出那些數(shù)據(jù)對于你的目標(biāo)來說是重要的，哪些數(shù)據(jù)對于你的目標(biāo)來說是不重要甚至是有害的。
假如你的設(shè)計(jì)為用戶解決了問題，帶來了價(jià)值，體驗(yàn)很棒，那么那些能夠從側(cè)面或是正面反映出你的體驗(yàn)是良好的數(shù)據(jù)肯定會(huì)有所增長。反過來看，假如你在這版的更新修改了以前的陳舊的設(shè)計(jì)，用上了時(shí)下最新潮的樣式，可是數(shù)據(jù)卻告訴你我們的用戶越來越不愛打開我們的應(yīng)用了，那相信你也很難說這是一個(gè)好的設(shè)計(jì)，盡管這個(gè)設(shè)計(jì)你po到追波上面被點(diǎn)了一萬次贊。數(shù)據(jù)不會(huì)像設(shè)計(jì)師一樣，不會(huì)給你指出哪兒哪兒有一個(gè)像素的偏差，但是卻能從宏觀的角度來對你的設(shè)計(jì)進(jìn)行更加具有現(xiàn)實(shí)意義的評(píng)判。
更重要的是，數(shù)據(jù)能夠避免讓整個(gè)設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)陷入不自知的迷惘與混亂之中，讓整個(gè)團(tuán)隊(duì)知道現(xiàn)在首要的目標(biāo)是什么，并朝著那個(gè)目標(biāo)進(jìn)發(fā)。譬如說，你們團(tuán)隊(duì)有20人，20個(gè)人都是那么的優(yōu)秀，人人都有自己的想法，設(shè)計(jì)師們，你懂的，都覺得自己的想法是最棒的，有時(shí)候真的會(huì)陷入一種無端的固執(zhí)之中，如果20個(gè)人每個(gè)人都是這樣，聽不進(jìn)去別人的話，一味依靠自己的主觀意識(shí)否定別人的設(shè)計(jì)，那么整個(gè)團(tuán)隊(duì)就會(huì)陷入到上述的不自知的迷惘與混亂之中。有些團(tuán)隊(duì)的解決辦法是折中處理，每個(gè)人的設(shè)計(jì)都抽取出一些亮點(diǎn)，最后糅合成一個(gè)新的東西，不得不說這是一種還算ok的辦法，在技術(shù)水平良好的團(tuán)隊(duì)里面這叫集思廣益，在技術(shù)水平偏低的團(tuán)隊(duì)里面這叫和稀泥，沒人能夠保證那些亮點(diǎn)本身是一個(gè)足夠好的設(shè)計(jì)，更沒人能夠保證這些設(shè)計(jì)集中在一起能出來一個(gè)什么樣的東西。所以面對這些問題，最好的辦法還是靠數(shù)據(jù)分析來度量，設(shè)計(jì)好了，體驗(yàn)好了，數(shù)據(jù)上漲，那我們就判定這是一個(gè)好的設(shè)計(jì)。這里的判定或許不能非常準(zhǔn)確地說明這就是一個(gè)好的設(shè)計(jì)，但是總好于團(tuán)隊(duì)像無頭蒼蠅一樣不知道要飛去哪里。有一個(gè)數(shù)字?jǐn)[在那里，大家的目標(biāo)會(huì)變得明確很多，勁頭也更能往一處使。
所以說，試圖度量用戶體驗(yàn)是有益的，但是不要期望這樣的度量能夠精細(xì)地指導(dǎo)設(shè)計(jì)應(yīng)該怎么走，我們只能從比較宏觀的角度要得到問題的反映，怎么去辨識(shí)對于度量用戶體驗(yàn)是有益的數(shù)據(jù)，怎么將它們抽取出來然后得出有用的結(jié)論，是更重要的事情。體驗(yàn)與度量并不是敵對的，用戶體驗(yàn)固然也不是玄學(xué)。
2. 當(dāng)然了，太過追求量化也會(huì)帶來害處
數(shù)據(jù)固然必不可少，但是正如水喝多了也會(huì)中毒一樣，數(shù)據(jù)多了也不一定能夠正確地反映問題，將我們帶向不一定正確的方向。因?yàn)槲覀兡軌颢@取到的數(shù)據(jù)是海量的，用戶的行為表現(xiàn)、評(píng)論反饋、社區(qū)反映甚至公司業(yè)績，我們并不能保證每個(gè)數(shù)據(jù)都是有益于我們做出一些決定的。并且，單純的數(shù)據(jù)是非常單薄的，設(shè)計(jì)師們看不到也想不到背后的來由。
如果我們選錯(cuò)了要觀察的的數(shù)據(jù)，那么設(shè)計(jì)可能從一開始就已經(jīng)錯(cuò)了。舉個(gè)例子：
“原本用戶每次打開都要要花上5分鐘在我們的app上面，這次改版之后變成了3分鐘，我是不是做錯(cuò)了什么？”
是不是你的錯(cuò)？首先你要問自己，用戶的停留時(shí)間對于你的產(chǎn)品來說是重要的嗎？假如你是社交類，或者是內(nèi)容類應(yīng)用，那么當(dāng)然重要了，用戶在這類產(chǎn)品內(nèi)花的時(shí)間越多，越說明你能夠?yàn)橛脩籼峁┯袃r(jià)值的東西。
但是假如你的產(chǎn)品本身就是一個(gè)工具類app，譬如支付寶，你最好還是不要去量度用戶的停留時(shí)間，支付寶本身是一個(gè)支付工具，用戶如果能夠在更短的時(shí)間內(nèi)完成自己的任務(wù)那當(dāng)然用戶的停留時(shí)間數(shù)據(jù)上面的下滑對于你來說就是一件好的事情，用戶用更短的時(shí)間完成了要完成的任務(wù)，這個(gè)體驗(yàn)很棒。
現(xiàn)在支付寶要做社交，在這個(gè)時(shí)候，支付寶的設(shè)計(jì)師們也肯定要開始留意用戶停留時(shí)間這個(gè)數(shù)據(jù)了，我們也是能頻頻看到他們在這方面的努力，雖然這個(gè)過程是非常痛苦的。
3. 有些東西確實(shí)是無法量度的
相信每一個(gè)干設(shè)計(jì)的人都會(huì)想過跑到用戶腦子里面去看看用戶到底想要什么，可惜這個(gè)并不能實(shí)現(xiàn)，因此我們希望用一些數(shù)字來量度我們的設(shè)計(jì)。然而上文已經(jīng)說過，用戶體驗(yàn)這東西命題比較大，可能有些范疇確實(shí)無法度量或者說目前沒辦法度量。譬如說：
對于你的產(chǎn)品或者說是里面某個(gè)功能特性，用戶喜歡/討厭到了什么程度。
從長遠(yuǎn)看，你做出的一些變化是不是真的提高了用戶解決問題的效率，為用戶帶來了價(jià)值。
你的產(chǎn)品要簡單到了什么程度對于用戶來說才算是簡單。
對于同類競品，用戶是怎么評(píng)價(jià)你和他們之間的區(qū)別的。
什么東西是用戶迫切需要你改變/添加/修復(fù)的。
一段時(shí)間過后，用戶為繼續(xù)使用你的產(chǎn)品的動(dòng)機(jī)是啥？
這一次的改版有沒有讓我們的品牌展現(xiàn)更進(jìn)一步？
也許你會(huì)說上面的東西發(fā)個(gè)問卷不就可以收集到數(shù)據(jù)了，并不是完全不能衡量，但即便是所有用戶都認(rèn)真地填寫了你的問卷，得回來的數(shù)據(jù)也并不能很直接地反映問題。
某些東西無法量化，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)這個(gè)新潮概念有時(shí)候會(huì)辜負(fù)了我們的期望，數(shù)據(jù)不是萬能的。
1. 復(fù)雜性：這里給一點(diǎn)典型的例子，每次你在app里面添加一個(gè)全新的功能，那么使用這個(gè)功能的人在數(shù)據(jù)上的體現(xiàn)一定是增加的，沒人能夠在你這個(gè)功能出來之前就使用上了這個(gè)功能。數(shù)據(jù)上呈現(xiàn)的增加總是讓設(shè)計(jì)師們感覺非常良好，使用率直線上升、社區(qū)反饋一篇大好、似乎每個(gè)人期待著這個(gè)功能。但是這些數(shù)據(jù)是具有一定的欺騙性的，想想Photoshop之于Sketch，PS歷史悠久，體量龐大，功能非常強(qiáng)大，但是做UI的同學(xué)就是喜歡用Sketch，喜歡Sketch的簡單直接于高效。每次PS更新的新功能，大家都非常的期待，反饋也都非常好，那為什么到最后越來越多的設(shè)計(jì)師還是投向了Sketch了呢？這個(gè)例子想要表達(dá)的是，我們目前為止并沒能夠很好的去測量復(fù)雜度的上升對于用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)之間的關(guān)系。
2. 品牌的力量：就算現(xiàn)在Android在各方面的性能以及追上甚至趕超了iOS，就算每次蘋果發(fā)布新產(chǎn)品的時(shí)候都會(huì)被吐槽一番，但是人們最終的選擇可能還是一臺(tái)搭載iOS系統(tǒng)且售價(jià)比同級(jí)別Android手機(jī)高上一倍的蘋果手機(jī)，這或許就是品牌的力量。大廠里面的童鞋感受可能比較深，產(chǎn)品的用戶數(shù)總是非常多，“到底是設(shè)計(jì)師牛逼，還在是我司流量的蔭護(hù)之下，才顯得我辣么牛逼咧？”關(guān)于你的一些決定會(huì)如何影響品牌，而品牌又將如何影響你，數(shù)據(jù)都無法給你一個(gè)準(zhǔn)確的答案。
3. 未來發(fā)展：沒有哪項(xiàng)數(shù)據(jù)能告訴你未來的設(shè)計(jì)應(yīng)該要怎么去做。2008年的時(shí)候，智能手機(jī)方興未艾，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)勢頭尚未如此之強(qiáng)大，以前人們逛淘寶都是用的電腦，但是現(xiàn)在很多店鋪都能錄得百分之八九十甚至是接近百分之一百的移動(dòng)端瀏覽記錄。08年的時(shí)候，移動(dòng)端的瀏覽占比是稀少的，所以很多網(wǎng)站并沒有專門針對移動(dòng)端進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，連自適應(yīng)的不會(huì)有（目前很多網(wǎng)站依然沒人），設(shè)計(jì)師們看到來自移動(dòng)端的訪問量如此之少，就不會(huì)去針對移動(dòng)端進(jìn)行設(shè)計(jì)。但是如果擺到現(xiàn)在，移動(dòng)端迅猛的發(fā)展帶來的利益大到人們無法想象的當(dāng)下，幾乎每款產(chǎn)品都要針對移動(dòng)端作大量而且細(xì)致的優(yōu)化。單純依靠數(shù)據(jù)我們無法預(yù)判未來發(fā)展的方向，無法預(yù)判明天用戶需要些什么，那么關(guān)于未來發(fā)展的方向，我們是不是就不太好用數(shù)據(jù)來表達(dá)了？這個(gè)時(shí)候用戶體驗(yàn)工作又需要依靠設(shè)計(jì)師個(gè)人的品味、眼界以及知識(shí)來行進(jìn)了。
享一些關(guān)于量化用戶體驗(yàn)的建議
多留意用戶的存留率
不要太過在意你的產(chǎn)品或者是某幾個(gè)功能的用戶數(shù)（這通常會(huì)跟你們推廣的力度有比較大的關(guān)系。）你的產(chǎn)品真的能夠?yàn)橛脩魩韮r(jià)值，體驗(yàn)也足夠好，用戶才會(huì)愿意一遍遍地回來使。
也要多留意用戶的流失率
用戶在正常使用你的產(chǎn)品之前，通常都要經(jīng)過這幾關(guān)的考驗(yàn)。首先他們要知道有你這款產(chǎn)品，然后他們要對你的產(chǎn)品產(chǎn)生了足夠的興趣，之后就要開始轉(zhuǎn)化（下載你的app，填寫注冊信息，收到驗(yàn)證郵件，等等），最后他們還要有足夠耐心去了解你的產(chǎn)品能夠?yàn)樗麄冏鲂┦裁?，要怎么去使用。最最后，他們還要能夠記得自己下過這個(gè)app。這些并不怎么討人喜歡的數(shù)據(jù)其實(shí)非常寶貴，很應(yīng)該埋點(diǎn)，這里的數(shù)據(jù)能夠告訴你哪個(gè)環(huán)節(jié)出了問題，用戶會(huì)在哪個(gè)環(huán)節(jié)離開。
找到那些對于你的產(chǎn)品來說真正重要的數(shù)據(jù)并重點(diǎn)關(guān)注
的確，以現(xiàn)在的技術(shù)我們就能夠收集到非常多種類的數(shù)據(jù)了，這個(gè)感覺非常好，讓你感覺一切盡在你的掌控與監(jiān)視之中。但是非常抱歉，最能對于設(shè)計(jì)產(chǎn)生切實(shí)價(jià)值的數(shù)據(jù)通常只有那么特定幾支，所以不要浪費(fèi)時(shí)間與精力在那些對于你們來說不重要的數(shù)據(jù)身上。
設(shè)定某個(gè)目標(biāo)之前一定要仔細(xì)想清楚
這個(gè)真的比你們想象中要重要得多，搞清楚為什么要設(shè)定這個(gè)目標(biāo)，將會(huì)非常直接地影響到你的設(shè)計(jì)工作的進(jìn)行。多問兩個(gè)為什么，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)其實(shí)已經(jīng)做出了改進(jìn)，然而數(shù)據(jù)卻不升反降的情況？相反地，會(huì)不會(huì)出現(xiàn)數(shù)據(jù)上升，但是卻不是因?yàn)樵O(shè)計(jì)有所改進(jìn)的情況？假如有，那么說明這只數(shù)據(jù)受別的因素影響可能更大，那么會(huì)不會(huì)有別的更好的替代品呢？
尋找重點(diǎn)數(shù)據(jù)的“反面數(shù)據(jù)”
為了更好地讓數(shù)據(jù)說真話，我們在關(guān)注某個(gè)重點(diǎn)數(shù)據(jù)的同時(shí)一定要尋找到它的“反面數(shù)據(jù)”，譬如說不能在看pv的同時(shí)不看流失率，不能在看訂單量的同時(shí)不看訂單取消量。數(shù)據(jù)及其反面數(shù)據(jù)的比較更能讓你發(fā)現(xiàn)不在表層的錯(cuò)誤，學(xué)會(huì)找到數(shù)據(jù)的反面數(shù)據(jù)并觀察它們同時(shí)期不同的表現(xiàn)，千萬不要養(yǎng)成只看一支數(shù)據(jù)的習(xí)慣，這樣得出的結(jié)論太過片面。
