篇首語(yǔ)
隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的不斷向前發(fā)展，“產(chǎn)品設(shè)計(jì)導(dǎo)向”一類的概念已經(jīng)不僅僅限于大公司中，在往日越來(lái)越注重“短期效率”的小公司也都紛紛開(kāi)始注重產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的建設(shè)。
所謂的“產(chǎn)品設(shè)計(jì)導(dǎo)向”指的是產(chǎn)品建設(shè)之前要圍繞著產(chǎn)品的立項(xiàng)、目標(biāo)用戶等等去規(guī)劃產(chǎn)品的功能點(diǎn)，明確產(chǎn)品核心價(jià)值；在產(chǎn)品上線之后，通過(guò)數(shù)據(jù)分析和功能反饋，發(fā)掘更多的需求，去規(guī)劃下一步的”功能增刪改“，將產(chǎn)品的設(shè)計(jì)方向引導(dǎo)到更正確的位置，提升用戶留存率，延伸挖掘出產(chǎn)品更多的可能。
另一方面，從現(xiàn)在的設(shè)計(jì)環(huán)境而言，對(duì)所有的設(shè)計(jì)師既是機(jī)遇，又是挑戰(zhàn)。大量的UI專用工具（Sketch、Principle、Flinto、Origami等）的出現(xiàn)，大大提升了產(chǎn)品前期的UI設(shè)計(jì)師的工作效率，所以現(xiàn)在“全鏈路思維”已經(jīng)從剛出現(xiàn)時(shí)的“概念化思維”變成了“主流化趨勢(shì)”。所以現(xiàn)在很多的UI設(shè)計(jì)師在站酷發(fā)布自己的作品的時(shí)候大部分都喜歡加入一些產(chǎn)品前期分析（功能設(shè)計(jì)、用戶畫(huà)像等）內(nèi)容。
但是很多設(shè)計(jì)師的分析環(huán)節(jié)明顯就是為了證明“有”而去“做”，缺少了真正的分析部分。給我印象很深刻的就是之前看到的一個(gè)二手房買(mǎi)賣(mài)的UI設(shè)計(jì)作品，典型用戶畫(huà)像里主流用戶是：“男、七十歲、目標(biāo)是給自己的兒子購(gòu)買(mǎi)婚房”。實(shí)際上這種所謂的產(chǎn)品分析流程對(duì)于設(shè)計(jì)師而言是沒(méi)有任何幫助的，只是從形式上走個(gè)過(guò)場(chǎng)罷了。
本篇主要講述產(chǎn)品設(shè)計(jì)中的一些分析方法，范圍從“個(gè)人練習(xí)式設(shè)計(jì)”到“團(tuán)隊(duì)合作式運(yùn)作”，知識(shí)點(diǎn)大概有：空雨傘思維、文章大概六千字左右，建議閱讀時(shí)間：15分鐘。適讀人群：初級(jí)產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)師、在工作中職能范圍與產(chǎn)品規(guī)劃有關(guān)的UI設(shè)計(jì)師、想要學(xué)習(xí)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的新人（文中含有大量配圖用來(lái)輔助觀點(diǎn)，因此建議PC端閱讀）。
產(chǎn)品運(yùn)作流程概覽
我遇到的比較普遍的問(wèn)題是：很多設(shè)計(jì)師對(duì)于自己所在公司產(chǎn)品的運(yùn)作流程并不是十分了解。這樣會(huì)在你實(shí)際配合工作的時(shí)候感到無(wú)從下手。有的甚至于同一家公司的不同設(shè)計(jì)師對(duì)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)方面的理解也不盡然相同。所以說(shuō)要從淺到深的學(xué)習(xí)產(chǎn)品功能設(shè)計(jì)，就必須先理清當(dāng)前工作的常規(guī)流程，例如常見(jiàn)的產(chǎn)品運(yùn)作流程（如下圖）
上面是一個(gè)相對(duì)規(guī)范的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程，實(shí)際上你在看到上述流程圖后，對(duì)照自己公司的情況，會(huì)發(fā)現(xiàn)有一些崗位上的缺失。出現(xiàn)這種情況最大的原因是因?yàn)楹芏喙緯?huì)把一些職能進(jìn)行合并用來(lái)節(jié)省成本，現(xiàn)在仍然有大多數(shù)的公司并沒(méi)有交互設(shè)計(jì)師的崗位，但是交互設(shè)計(jì)的職能不代表沒(méi)有，而是被產(chǎn)品經(jīng)理或者視覺(jué)設(shè)計(jì)師兼任了。你需要明確團(tuán)隊(duì)中各個(gè)人負(fù)責(zé)的職能部分，才能更好地提升溝通效率。
個(gè)人思考方法（一）：空·雨·傘
上面講到了設(shè)計(jì)師的“全鏈路思維”現(xiàn)在已經(jīng)成為了一種主流的觀點(diǎn)，將來(lái)的前期的鐵三角“產(chǎn)品經(jīng)理、交互設(shè)計(jì)師、UI設(shè)計(jì)師”很有可能結(jié)合變成是“交互視覺(jué)二合一”甚至是“產(chǎn)品交互視覺(jué)三合一”的狀態(tài)。所以現(xiàn)在很多的設(shè)計(jì)師開(kāi)始嘗試自己去DIY一個(gè)需求或者做ReDesign這樣的設(shè)計(jì)，希望可以通過(guò)這樣的方式完成自己跨領(lǐng)域能力的一個(gè)積累。但是當(dāng)他們打開(kāi)電腦的時(shí)候，大部分人會(huì)發(fā)現(xiàn)自己突然變得沒(méi)有思路，從產(chǎn)品方向點(diǎn)確定到產(chǎn)品視覺(jué)產(chǎn)出之間出現(xiàn)了斷層。
其實(shí)做過(guò)設(shè)計(jì)練習(xí)的人都知道，由于一些現(xiàn)實(shí)場(chǎng)景的不同，一些人在做設(shè)計(jì)練習(xí)的過(guò)程中會(huì)受到很多條件的局限，尤其是在孤立無(wú)援的情況下，你面對(duì)自己的練習(xí)作品往往會(huì)無(wú)從下手。當(dāng)然，不同的場(chǎng)景下有不同的分析方法。
在團(tuán)隊(duì)協(xié)作的時(shí)候，分析方法要全面、嚴(yán)謹(jǐn)、反復(fù)推敲。
在個(gè)人練習(xí)的時(shí)候，分析方法要高效、直接、簡(jiǎn)化不必要的流程，以培養(yǎng)自己的分析能力為主，在這種場(chǎng)景下，空·雨·傘就是一個(gè)非常好的思考提升方法（如下圖）
簡(jiǎn)單概述“空雨傘”思考方式：觀察（事實(shí)） → 思考（內(nèi)在） → 產(chǎn)出（解決方案）
運(yùn)用在設(shè)計(jì)上就是：發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn) → 思考原因 → 提出解決方案。“空·雨·傘”因?yàn)楹?jiǎn)單、成本低、易上手，可以作為設(shè)計(jì)入門(mén)培養(yǎng)思考能力的一種方法，但是在使用空·雨·傘的分析方法時(shí)需要結(jié)合一定的具體調(diào)研（或者輕量級(jí)的用戶研究）相配合，不然又會(huì)變成一味的“拍腦門(mén)兒”式的主觀臆測(cè)，對(duì)于分析能力提升沒(méi)有絲毫幫助。
個(gè)人思考方法（二）：邏輯樹(shù)
邏輯樹(shù)又稱問(wèn)題樹(shù)、演繹樹(shù)或分解樹(shù)等。很多咨詢公司分析問(wèn)題最常使用的工具就是“邏輯樹(shù)”。邏輯樹(shù)是將問(wèn)題的所有子問(wèn)題分層羅列，從最高層開(kāi)始，并逐步向下擴(kuò)展。
簡(jiǎn)單來(lái)形容一下邏輯樹(shù)：把一個(gè)已知問(wèn)題當(dāng)成樹(shù)干，然后開(kāi)始考慮這個(gè)問(wèn)題和哪些相關(guān)問(wèn)題或者子任務(wù)有關(guān)。每想到一點(diǎn)，就給這個(gè)問(wèn)題（也就是樹(shù)干）加一個(gè)“樹(shù)枝”，并標(biāo)明這個(gè)“樹(shù)枝”代表什么問(wèn)題。一個(gè)大的“樹(shù)枝”上還可以有小的“樹(shù)枝”，如此類推，找出問(wèn)題的所有相關(guān)聯(lián)項(xiàng)目。邏輯樹(shù)主要是幫助你理清自己的思路，不進(jìn)行重復(fù)和無(wú)關(guān)的思考。
如果你要運(yùn)用邏輯樹(shù)方法去分析產(chǎn)品，主要的一點(diǎn)在于學(xué)會(huì)細(xì)化拆解目標(biāo)。
舉個(gè)例子：
在2017年我創(chuàng)建了自己的個(gè)人站酷號(hào)，但在發(fā)布了一部分的文章之后，我開(kāi)始意識(shí)到文章的可讀性始終不高。在這個(gè)時(shí)候我們就可以按照邏輯樹(shù)的分析方法去進(jìn)行拆解分析，去發(fā)現(xiàn)自己提升的空間。
如上圖，就是邏輯樹(shù)最簡(jiǎn)單的一種場(chǎng)景應(yīng)用。確定目標(biāo)后向下進(jìn)行拆分，拆分出三級(jí)邏輯樹(shù)是比較容易的，甚至你可以沿著已經(jīng)列出來(lái)的大綱繼續(xù)深入細(xì)化，再拆分出更細(xì)更深層的各種提升點(diǎn)。
邏輯樹(shù)分析法在個(gè)人作品中的主要作用是發(fā)散思維；在實(shí)際工作中的作用則是針對(duì)特定問(wèn)題進(jìn)行分析，理清思路。總而言之，是讓你在分析的過(guò)程中更加有條理，避免重復(fù)思考。但是邏輯樹(shù)分析也有一個(gè)缺陷，就是在邏輯樹(shù)分析的過(guò)程中，根據(jù)現(xiàn)象分裂出子層級(jí)的步驟十分依賴你的認(rèn)知能力，就如同做設(shè)計(jì)一樣，當(dāng)你感覺(jué)界面的視覺(jué)出現(xiàn)出題的時(shí)候，需要利用你學(xué)出來(lái)的知識(shí)去進(jìn)行視覺(jué)優(yōu)化，如果你對(duì)設(shè)計(jì)理論知識(shí)掌握程度并不是很強(qiáng)，那就不能采用邏輯樹(shù)分析法解決問(wèn)題。
總而言之，邏輯樹(shù)分析法適用于對(duì)問(wèn)題研究十分深入的情況下，如果你對(duì)當(dāng)前的環(huán)境認(rèn)知并不充足，那么就很容易走入歪路，跑偏主題。
實(shí)際項(xiàng)目：用戶調(diào)研訪談
在一些實(shí)際項(xiàng)目中，用戶調(diào)研是需求來(lái)源的主要渠道。提起用戶調(diào)研，很多人會(huì)覺(jué)得這不屬于UI設(shè)計(jì)師應(yīng)該做的事情。其實(shí)行業(yè)逐漸規(guī)范的現(xiàn)在，用戶調(diào)研、分析需求的能力也成為了衡量UI設(shè)計(jì)師能力的一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)?，F(xiàn)在的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品種類繁多，從早期只做主流行業(yè)，到現(xiàn)在基本所有的冷門(mén)行業(yè)都有涉及；作為設(shè)計(jì)者而言，大多數(shù)設(shè)計(jì)師已經(jīng)開(kāi)始在設(shè)計(jì)的過(guò)程中心有余而力不足。
造成這種現(xiàn)象的主要原因?yàn)槭且驗(yàn)殡S著行業(yè)的細(xì)分以及范圍的擴(kuò)大，我們距離用戶的真實(shí)場(chǎng)景偏離太遠(yuǎn)，導(dǎo)致我們?cè)谠O(shè)計(jì)中很容易理所當(dāng)然的賦予給用戶大量無(wú)用的東西。偏離了用戶所需要的主要軌道。因此對(duì)于很多的設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)，學(xué)會(huì)了解用戶以及分析需求成為了十分重要的事情。
然后整理了一下我在用戶調(diào)研過(guò)程中的幾點(diǎn)認(rèn)知：
第一，保證調(diào)研的目標(biāo)的準(zhǔn)確性
我們需要明確，我們希望通過(guò)調(diào)研達(dá)到怎樣的目的？（例如：提升部分頁(yè)面轉(zhuǎn)化率、收集用戶對(duì)于產(chǎn)品不滿意的地方、通過(guò)用戶使用產(chǎn)品發(fā)現(xiàn)用戶潛在的痛點(diǎn)）
第二，有目標(biāo)的選擇用戶
一般來(lái)講互聯(lián)網(wǎng)公司都有收集客戶反饋的部門(mén)，他們掌握著所有客戶的反饋意見(jiàn)。我們?cè)谶x擇調(diào)研用戶的時(shí)候，最好可以根據(jù)我們?cè)谡{(diào)研行動(dòng)確立初期擬定的目標(biāo)去選擇調(diào)研目標(biāo)
第三，適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備調(diào)研內(nèi)容
當(dāng)我們確定了調(diào)研目標(biāo)和調(diào)研用戶之后，就可以根據(jù)現(xiàn)有狀況去準(zhǔn)備調(diào)研內(nèi)容。調(diào)研內(nèi)容一定是要在事先擬定好（開(kāi)始調(diào)研之后根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行改動(dòng)）
一般市場(chǎng)調(diào)研細(xì)分的維度通常有四種，分別是：地理、人口統(tǒng)計(jì)、行為、心理統(tǒng)計(jì)。運(yùn)用在互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品里面就更加的復(fù)雜。以B端產(chǎn)品為例：我們?cè)谡{(diào)研中可能要把調(diào)研對(duì)象分為客戶（老板）和用戶（業(yè)務(wù)員）去進(jìn)行不同情況的信息跟蹤，而且根據(jù)產(chǎn)品的屬性不同，需要提前預(yù)設(shè)好調(diào)研內(nèi)容的側(cè)重
第四，調(diào)研過(guò)程中
在調(diào)研過(guò)程中，我們可以適當(dāng)結(jié)合上文講述到的“空雨傘”方式去進(jìn)行調(diào)研觀察，收集用戶需求（如下圖）
在調(diào)研過(guò)程中，除了思考之外更多需要注意的是對(duì)用戶洞察的記錄與剖析，在記錄用戶行為的過(guò)程中，需要遵循“不干擾”、“不引導(dǎo)”、“記錄客觀”等原則，這樣可以才可以保持用戶行為記錄的準(zhǔn)確性。
第五，獲取反饋整理結(jié)果
在調(diào)研結(jié)束后，我們應(yīng)該產(chǎn)出一份完整的調(diào)查報(bào)告，按照本次調(diào)研預(yù)設(shè)目標(biāo)進(jìn)行整理，規(guī)劃出合適的大綱，把調(diào)研收獲轉(zhuǎn)化為明確的產(chǎn)出，產(chǎn)出形式最好以報(bào)告（PPT、PDF），而不是口述或者微信消息，這兩者之間差別很大~
需求歸類：KANO模型
雖然說(shuō)現(xiàn)在很多的公司都開(kāi)始建立了用戶體驗(yàn)類的部門(mén)，但是因?yàn)橛脩粽{(diào)研或者體驗(yàn)類的工作很難去量化產(chǎn)出。而且在大部分情況下當(dāng)產(chǎn)品按照用戶調(diào)研反饋的結(jié)果進(jìn)行調(diào)整后，往往很少會(huì)出現(xiàn)我們幻想中的“逆襲”、“口碑急劇上升”，有時(shí)還會(huì)因?yàn)槭艿揭徊糠钟脩粲^點(diǎn)的帶偏導(dǎo)致產(chǎn)品口碑下降，用戶表示不滿；又或者會(huì)出現(xiàn)需求級(jí)規(guī)劃混亂，重要功能反而后上線這種尷尬的情況。
所以這驅(qū)使著團(tuán)隊(duì)中負(fù)擔(dān)“用研用體”職能的角色對(duì)用戶需求進(jìn)行正確的分類和排序
這個(gè)時(shí)候就可以運(yùn)用到卡諾模型（KANO模型）。
KANO 模型是東京理工大學(xué)教授狩野紀(jì)昭(Noriaki Kano)發(fā)明的對(duì)用戶需求分類和優(yōu)先排序的有用工具，以分析用戶需求對(duì)用戶滿意的影響為基礎(chǔ)，體現(xiàn)了產(chǎn)品性能和用戶滿意之間的非線性關(guān)系。根據(jù)不同類型的質(zhì)量特性與用戶滿意度之間的關(guān)系，狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分為五類：
1.基本型需求
用戶對(duì)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)因素的基本要求。是用戶認(rèn)為產(chǎn)品“必須有”的屬性或功能。當(dāng)其特性不充足(不滿足顧客需求)時(shí)，用戶很不滿意；當(dāng)其特性充足(滿足用戶需求)時(shí)，用戶也可能不會(huì)因而表現(xiàn)出滿意。對(duì)于基本型需求，即使超過(guò)了用戶的期望，但用戶充其量達(dá)到滿意，不會(huì)對(duì)此表現(xiàn)出更多的好感。
例如對(duì)于網(wǎng)盤(pán)類產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，用戶的基本需求是有快速的上傳和下載。如果下載速度達(dá)不到用戶的期望，則用戶滿意度將一落千丈。對(duì)于顧客而言，這些需求是必須滿足的，理所當(dāng)然的。對(duì)于這類需求，企業(yè)的做法應(yīng)該是注重不要在這方面失分，需要企業(yè)不斷地調(diào)查和了解顧客需求，并通過(guò)合適的方法在產(chǎn)品中體現(xiàn)這些要求。
2.期望型需求
提供該功能，用戶滿意度提高，如果不提供該功能，用戶會(huì)感覺(jué)到不滿。當(dāng)然在這里要補(bǔ)充一句，這里的需求并不都是我們整理出的主觀需求，也有可能是用戶在使用的過(guò)程中產(chǎn)生的客觀類需求，例如遇到不會(huì)的體驗(yàn)，需求得到響應(yīng)時(shí)我們給的反饋
例如對(duì)于一些O2O類的產(chǎn)品，雖然做的都比較成熟，但是由于體量龐大的原因，偶爾也會(huì)受到糟糕體驗(yàn)，用戶在受到糟糕的體驗(yàn)之后往往會(huì)期望能通過(guò)反饋得到心理上的安慰。例如攜程（旅程預(yù)計(jì)時(shí)間偏差）、美團(tuán)（酒店體驗(yàn)差）、餓了么（用餐體驗(yàn)差）等。在用戶遇到這種糟糕體驗(yàn)之后，期望能通過(guò)投訴建議獲得官方的反饋，那么官方把這種問(wèn)題解決的越圓滿，用戶的滿意度也會(huì)隨之提高。
3.興奮型需求
又稱魅力型需求。指不會(huì)被用戶過(guò)分期望的需求。對(duì)于興奮型需求，隨著滿足用戶期望程度的增加，用戶滿意度也會(huì)急劇上升，但一旦得到滿足，即使表現(xiàn)并不完善，用戶表現(xiàn)出的滿意狀況則也是非常高的。反之，即使在期望不滿足時(shí)，用戶也不會(huì)因而表現(xiàn)出明顯的不滿意。
4.無(wú)差異型需求
不論提供與否，對(duì)用戶體驗(yàn)無(wú)影響。是質(zhì)量中既不好也不壞的方面，它們不會(huì)導(dǎo)致顧客滿意或不滿意。
5.反向型需求
用戶沒(méi)有這個(gè)需求，提供后用戶滿意度反而會(huì)下降。
按照kano模型分析可以對(duì)收集到的產(chǎn)品需求進(jìn)行分類，篩選掉一些不合理的需求。更好更有目的性的完成產(chǎn)品待辦清單的記錄。
最后
對(duì)于設(shè)計(jì)師來(lái)講，不管是個(gè)人設(shè)計(jì)練習(xí)還是團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目，都應(yīng)該掌握一定的產(chǎn)品需求收集和分析的方法。如果你真的下定決心要向交互設(shè)計(jì)、用戶體驗(yàn)方向發(fā)展，那就更需要下定一些功夫去學(xué)習(xí)相關(guān)的知識(shí)，學(xué)會(huì)形成自己的思考方法。一開(kāi)始可能會(huì)很痛苦很累，但是如果一味的試圖走捷徑，最后只會(huì)得不償失。
