用戶調(diào)研的首要原則：千萬別直接問用戶他們想要什么—Erika Hall，just enough research
“如果在訪談中用戶能直接說出他想要的是什么就好了。”“呵呵。”
我喜歡做用戶訪談，它們低廉、有效（你得到的信息會多于你問的問題）、且快速（一般訪談5個用戶就夠了）。
但是，優(yōu)質(zhì)的用戶訪談需要技巧。
如果你天生對人群敏感且好奇，它能幫助你得到你想要的信息；如果你并不具備此項特質(zhì)，它也能幫你帶入角色去體會其中滋味。例如，google實驗室的michael Margolis就喜歡將自己帶入角色去做用戶調(diào)研。
正如Erika Hall 所述，當(dāng)你做用戶訪談，要避免詢問他們想要什么，因為這只能給你帶來錯誤觀點。你僅僅能收獲用戶所設(shè)想的解決問題的辦法，卻無法發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)原因。
不要給你的用戶訪談設(shè)置障礙
?。▋H僅詢問用戶想要什么會讓訪談變得更困難，同時，你也只能得到錯誤觀點）
當(dāng)你詢問用戶想要什么，你其實是讓他思考解決問題的所有可能性，無疑這將使用戶研究變得越發(fā)困難。如果你做用戶研究的目的是為了搭建還不存在的新產(chǎn)品或功能，你其實是想知道究竟是什么原因造成用戶使用現(xiàn)有工具無法完成任務(wù)，循著這個方法，你才能設(shè)計新功能或漸進(jìn)優(yōu)化現(xiàn)有功能來幫助他們完成任務(wù)。
我在Kissmetrics工作時，我曾花費很多時間與用戶交流，關(guān)于他們使用什么工具或方法來解決當(dāng)下所遇到問題。我總結(jié)了三個高效有用的問題來做用戶訪談，并且屢試不爽：
問題1：你正在試著解決什么問題，為什么要解決這個問題？
(為了挖掘產(chǎn)品使用和問題產(chǎn)生的根本原因，我們不斷詢問用戶“為什么要這么做”，直到我們真正理解了用戶或客戶的痛點)
當(dāng)你調(diào)研用戶正在做什么時，收集背景信息非常關(guān)鍵，這將有利于你去理解你的用戶。調(diào)研收集信息諸如：用戶工作的小組有多少人以及他們是如何在龐大組織中分工合作，將有利于我們設(shè)定所調(diào)研問題的范圍框架，以便在該框架下使我們的產(chǎn)品更好地發(fā)揮功效
想象一下，你是一個工匠，難道你不想知道你當(dāng)前的任務(wù)是修補(bǔ)墻上的一道裂縫，還是去修繕整間屋子嗎？根據(jù)你任務(wù)的不同，你便需要選擇不同的工具及對應(yīng)型號。
這同樣適用于用戶訪談。當(dāng)你知道用戶正在解決的究竟是什么問題，并將這些必要的信息告知你的調(diào)研小組，你的pm和rd團(tuán)隊都將會感激你的。
探究問題的根本原因，你要問為什么。使用5步“為什么”的問法，能讓調(diào)研變得簡單。通過反復(fù)問為什么（并不是真的只問5個為什么，視情況而定哈），你將順其自然地知道用戶工作流程如何，或發(fā)現(xiàn)其中缺少哪些必要流程。使用此法，我能通過完善流程來滿足用戶需求，而不需要讓工程師再去開發(fā)一個新功能來彌補(bǔ)，這樣就能將工程師從低效的項目中解救出來。
問題2：目前你如何解決該問題？
?。ǜ闱宄ぷ髁鞒毯徒M織架構(gòu)，能幫助我們確定從哪里著手解決問題）
在明確問題的內(nèi)容范圍之后，我傾向去發(fā)現(xiàn)用戶當(dāng)下是如何處理該問題的。做這個的好處是讓我能夠跟隨他們的步伐，去體會他們在處理該問題時有多痛苦。有時，用戶會使用奇葩的方法去解決問題從而得到他們想要的。但其實我們只要稍做改善下產(chǎn)品就能解決用戶花費數(shù)小時甚至一周在解決的問題
舉個栗子。最近我為一個產(chǎn)品小組調(diào)研他們正計劃開發(fā)的新功能。但我們想了解目前該問題有多嚴(yán)重性，從而排列它的優(yōu)先級。通過訪談一系列用戶目前是如何操作的，我得到了以下一些結(jié)論：
知道用戶的工作流程也能讓你的團(tuán)隊發(fā)現(xiàn)你的工作流程中有哪個部分需要優(yōu)化。再舉個栗子，在KISSmetrics，我們最近發(fā)現(xiàn)客戶在核對數(shù)據(jù)時更喜歡使用郵件而不是用第三方應(yīng)用。此前我們已經(jīng)知道kissmetrics是他們?nèi)粘９ぷ髦胁豢苫蛉钡囊徊糠?，有些用戶一到辦公室甚至?xí)紫忍幚碓擃悢?shù)據(jù)，所以我們目前在升級該項目，即每天給我們客戶郵件發(fā)送更清晰的數(shù)據(jù)小結(jié)。
