1. 解決這一問題。當(dāng)客戶來找你抱怨的時(shí)候，不要只是坐在那里。解決問題并處理投訴。這會(huì)讓客戶覺得你有興趣去解決它，并且你愿意與他們溝通來澄清問題。和他們好好談?wù)?，這樣你就能確定某個(gè)項(xiàng)目出了什么問題。
2. 仔細(xì)傾聽。傾聽是非常重要的。你必須注意客戶在說什么。問問題，這樣你就能完全理解問題。除非你已經(jīng)清楚地聽取并理解了事情，否則不要立即做出決定。如果一個(gè)客戶在和你說話，而你看起來心不在焉，在他說話的時(shí)候你把目光移開，他會(huì)覺得自己不重要，甚至覺得受到了侮辱。良好的傾聽技巧不僅對(duì)你解決投訴很有價(jià)值，對(duì)你的整個(gè)職業(yè)生涯也很有價(jià)值。
3.道歉。在你聽到投訴的細(xì)節(jié)后，是時(shí)候消化這些細(xì)節(jié)了。當(dāng)意識(shí)到這是你的錯(cuò)時(shí)，要道歉。立刻解決這個(gè)問題，因?yàn)檫@是最好的方式來表明你真的為這個(gè)錯(cuò)誤感到抱歉。不要害怕接受錯(cuò)誤，因?yàn)槲覀兌紩?huì)犯錯(cuò)。如果只是誤會(huì)，那就向客戶解釋清楚。
4. 立刻解決這個(gè)問題。不要只是和客戶交談，然后你就什么都不做了。你必須在盡可能短的時(shí)間內(nèi)解決這個(gè)問題。如果你現(xiàn)在很忙，你可以告訴客戶，一旦你完成了你正在做的設(shè)計(jì)，你就會(huì)著手去做。但是如果你能插入它，那么先完成它。如果你的問題已經(jīng)解決了，你就會(huì)心平氣和了。永遠(yuǎn)記住，在處理抱怨時(shí)，你解決得越快越好。
5.提供可能的解決方案的選擇。與客戶協(xié)商他認(rèn)為最適合他的方案。然后再進(jìn)行討論，以確保解決方案對(duì)雙方都有效。一個(gè)公平的解決方案將使雙方的事情變得容易得多。如果你犯了一個(gè)很大的錯(cuò)誤，你可以給他們一些折扣或免費(fèi)的東西。這樣，您就補(bǔ)償了客戶端損失的時(shí)間和它給他們帶來的不便。
6. 如果你為自己的錯(cuò)誤辯護(hù)，這將是解決投訴的障礙。這也會(huì)妨礙你傾聽客戶的話。你應(yīng)該讓客戶說話，讓他有時(shí)間被傾聽。自我防衛(wèi)只會(huì)在你和客戶之間制造障礙。這不但不能解決問題，反而會(huì)使問題惡化。
7. 自己作曲。當(dāng)客戶提出投訴時(shí)，情況可能會(huì)很緊張。如果客戶不明白你的意思，你甚至?xí)兊靡着?。但是你必須控制自己不要生氣。說話要小心，因?yàn)檫@可能會(huì)引發(fā)一場(chǎng)爭(zhēng)吵，甚至使情況更糟。如果你認(rèn)為你已經(jīng)很生氣了，你可以讓客戶知道你會(huì)給他們回電話。在你無法控制自己的時(shí)候和他們交談對(duì)你和你的生意都沒有好處。有這樣的態(tài)度可以幫助你有效地與客戶溝通。
8. 研究這個(gè)問題。當(dāng)你的客戶提交了他的投訴后，你不必馬上給出答案。讓他知道你會(huì)調(diào)查這件事的。找出真正導(dǎo)致問題的原因。這可以讓你找到正確的解決方案。這也會(huì)讓你看到你和客戶之間對(duì)項(xiàng)目的某些誤解。這不是你的錯(cuò)。如果一個(gè)問題更復(fù)雜，那么讓自己想個(gè)辦法解決一段時(shí)間，以確保它不會(huì)再引起任何其他問題。
